酒店员工服务礼仪培训.pptVIP

四、服务礼仪 为什么要强调服务礼仪？ 对旅游从业者个人： 对旅游行业： 推广服务礼仪有什么重要意义？ 对旅游从业者个人： 对旅游企业、城市及国家： 旅游工作人员树立良好形象有什么重要意义？ 形象是一种服务 形象是一种宣传 形象是一种品牌 形象是一种效益 1、旅游服务礼仪的基本原则是什么？ （1）真诚原则 （2）一致原则 （3）主动原则 （4）合宜原则 2、旅游工作人员职业道德主要体现在哪几方面？ （1）爱岗敬业，忠于职守 （2）规范经营行为，维护消费者利益 （3）锤炼工作作风，严格要求自己 3、服务礼仪的基本要求是什么？ （1）规范服务。 “待客三声” “四个不讲” （2）优质服务。 怎样做到优质服务？ （3）礼貌服务。 礼貌服务的要求是什么？ 4、服务礼仪中的“三A原则”指的是什么？ “三A”： ACCEPT,APPRECIATE, ADMIRE 要求： ⑴亲和友善地接受服务对象； ⑵真心实意地重视服务对象； ⑶恰到好处地赞美服务对象。 5、什么叫“零度干扰”？ 干扰服务对象是指由于旅游工作人员在服务过程之中的某些表现，有意无意地中断了服务对象对于服务的享受，扰乱了服务对象的心境，甚至因此而使服务难以正常而顺利地进行。 干扰服务对象，不但会挫伤对方进行消费的积极性，而且也会使服务人员的热情服务因此而大打折扣。 6、如何创造零干扰环境？ 环境卫生 陈设与装潢 控制噪声 气象条件 光线色调 7、什么是“人际距离”？ 人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象之间彼此相距的远近。 人际距离大，容易产生疏远感。 人际距离小，使人感到压抑、不适或被冒犯。 8、常规的人际距离是多少？ （1）服务距离 （2）展示距离 （3）引导距离 （4）待命距离 （5）信任距离 （6）禁忌距离 9、客房工作人员 “三轻”是指什么？ ⑴说话轻 ⑵走路轻 ⑶操作轻 10、餐厅服务人员 “四勤”是指什么？ ⑴眼勤 ⑵嘴勤 ⑶手勤 ⑷腿勤 11、讨论题：服务人员常见的错误手势有哪些？ 12、陪同引导时应注意什么？ 礼貌礼仪 动作规范 服务意识 13、出入房门时要注意哪些细节？ ⑴先通报 ⑵以手开关门 ⑶面向他人 ⑷“后如后出” ⑸为人拉门 14、接递物品时怎样才符合服务要求？ ⑴双手为宜 ⑵递于手中 ⑶主动上前 ⑷方便接拿 ⑸尖、刃向内 15、怎样正确使用应答语？ ⑴肯定式应答语 如：是的，好的，我知道了，随时为您 效劳，一定照办…… ⑵谦恭式应答语 如：这是我应该做的，请不必客气，您 太客气了，过奖了…… ⑶谅解式应答语 如：不要紧，没关系，不必，我不会介 意的…… 16、怎样接听电才得体？ ⑴三声内接起； ⑵问候对方，自报家门； ⑶态度友好，认真聆听； ⑷耐心解释，用语文明； ⑸必要时，帮助留言或 记下号码； ⑹勿先挂断电话。