酒店服务礼仪培训(P).pptVIP

陪同引领 3. 上下楼梯 1）在正常情况下，服务人员应使用员工专用梯。 2）保持右侧通行。上下楼梯的时候，尽量在右 侧通行，把左侧让出来。 3）要礼让客人。在陪同客人上下楼梯的时 候，应礼貌对客，坚持走在客人的左前侧。 上下楼梯 3. 进出电梯 1）使用员工电梯。一般情况下，酒店服务人员不可以使用客用电梯。 2）坚持先下后上。上电梯之前，应该让电梯里面的人先出来，然后自己再进去。如果电梯里面的人员过多，可以等下一趟。进电梯时，应侧身而行，以免碰撞、踩踏别人。 3. 3）照顾好客人。陪同客人来到电梯门厅时，先按电梯呼梯按钮。电梯到达时，用手挡住电梯一侧门，请客人先进入。 如果客人不止一人，可先进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手挡住电梯一侧门，礼貌对客人说“请进”。 4）进入电梯后，为客人按下他要去的楼层按钮。在电梯内，只要空间许可，应与客人保持30CM左右的距离。 3. 5）到达目的楼层后，一手按住“开门”按钮，另一手作出“请”的动作，并说“XX层到了，您先请”。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并引导行进的方向。 6）尊重电梯内的其他客人。若电梯行进间有其他客人进入，要主动询问客人去几层，并帮助客人按下按钮。在电梯内尽量侧身面对客人。 3. 6 1）要先通报。在进入客人房间前，要通过敲门或者按门铃的方式向客人通报。 敲门的标准是：手背朝向房门，用中指的第二关节处轻轻敲打房门，连续有节奏地敲打三下，然后停下来静等房门内的反映，如果没有反映，再敲打三下。一般情况下，这样重复三次后，房间内还是没有反映，就表明房间内没人。切忌用手掌拍打房门。 3. 6 按门铃的标准是：用手按住门铃1至2秒钟，然后放开，静等房内的反映，如果没有反映，再次用手按门铃1至2秒钟。切忌不可以用手一直按住门铃。 2）要以手开关房门。 3）要面向客人进入房间。进入房间后，服务人 员不可以将房门关闭，应将房门靠在门碰上。 4）退出客人房间时，应面向客人退到房门外，向客人说“再见”后，为客人关上房门。 3. 姓氏职务称呼 ： 张总 李经理 一般习惯性称呼： 男： 先生 女： 女士 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”等。 递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己； 递送名片：应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手； 递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者； 递送尖物：如刀刃应向内。 要求： 一般用右手，四指并拢，拇指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。 谁是我们的顾客? 外面的顾客可能包括 订房、订餐电话－意味着增加收入的机会 供应商来电－为我们提供高质量产品的合作 伙伴 行政部门来电－可能是酒店的业主 紧急电话－－双向沟通，也许是救生的时机 顾客来电－客人的反馈能够带来更多信息 错误来电－只要处理得当，即便是误拨入的 号码也有可能带来商机 内部顾客可能包括 住店客人 - 问讯、订餐 、误拨电话 同事 - 管理层、信息传达、帮助 紧急事件 - 求救电话 电 话 礼 仪 12.提供正确的信息。 13. 与客人对话时，不可以分心。 14. 告知客人原因后方可暂时终止通话。 15. 重回线上时要礼貌地提示客人。 16. 给客人打电话时要清楚地告知原因。 17. 当不便直接询问客人某些问题时，要用机智、婉转的方式表达。 18. 有礼貌地结束通话，感谢对方来电并等对方挂机后，我们再挂电话。 接、打电话的标准 1. 接听电话 标准问候 (Good morning/afternoon/evening) 报出你部门 ( 如：Housekeeping) 报出你的名字 (***speaking) 提供帮助 （May I help you） Good morning，Housekeeping，Lucy speaking，May I help you！ 接、打电话的标准 2. 让来电者等候 使用“请您稍等”而不是“等着” 询问客人是否同意并明确客人回答 “王先生，请您稍等一下好吗？” 接、打电话的标准 3.致电给客人 以客人姓氏问候客人 报出你的部门 报出你的名字 陈述致电原因 “王先生，您好。我是商务中心的xx，收到一份您的传真，现在给您送到房间，可以吗？” 接、打电话的标准 4. 结束通话 感谢对方打来电话 尽可能称呼对方姓氏 让对方感到你乐意帮助他 有礼貌地结