顾客满意度指标与模型构建.pptVIP

中小型餐饮业顾客满意度模型构建与实证研究 ——以石家庄中小型餐饮企业为例 初步筛选 品牌知名度及数量规模 店面大小 外观装饰 食品口感风味 食品种类丰富度 新菜品研发 菜单设计 食品卫生 室内装饰 室内灯光及音乐 硬件设施清洁度 舒适度 方便度 员工服侍 服务人员态度 服务全面性 服务等候时间 服务补救措施 消费价格 调查问卷的发放和回收 附录 A 中小型餐饮业顾客满意影响因素调查表 调查问卷的分析 均值 指标筛选 信度 spss 效度 专家评定 19个初级指标——11个终极指标 主要思路：分解为若干个观测变量 预测模型的结构变量 中小型餐饮业顾客满意度测评模型假设 反证法 模型拟构建 定量研究 根据相关调研问卷所收集的数据，运用 SPSS19.0 软件进行实证分析，即中小型餐饮业消费中的顾客期望、感知环境质量、感知食品质量和感知服务质量四个指标变量对总体顾客满意所产生的影响