客户关系管理实训项目一.ppt

客户拓展与维护 项目一 客户拓展与维护岗位认知 案例导入——“让天下没有难做的生意” 阿里巴巴的信念——客户第一，创造价值 2009年马云在股东大会的讲话—— “上市的时候我讲客户第一、员工第二、股东第三，有一个投资者对我的这种说法非常不理解，股东第三那你来上市干什么？我说这世界有很多股东第一的公司，你应该投那样的公司。但是这世界也有阿里巴巴这样的公司坚信客户第一……” 案例导入——“让天下没有难做的生意” 很多分析师也好、华尔街的人也好，说你们这个公司有点邪，是股东第三。我还是那句话，这个世界股东第一的公司很多，我就不相信全世界60亿人或者这么多股东中没有人愿意投资一家为客户创造价值的公司。就像10年前阿里巴巴刚成立，大家觉得阿里巴巴有点搞笑，员工讲价值观、使命感、帮助别人成长和服务，这太理想化了。我说我就不相信全中国13亿人中找不到跟我们有相同理念的人，现在我们找到了1.2万人。跨国公司有跨国公司帮他们，中小企业没人帮它们，我们就帮助最需要帮助的人，因为我们想要创造更多像阿里巴巴这样的公司！” 案例导入——“让天下没有难做的生意” 任何一家公司，任何一个人想从事电子商务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果要做批发，阿里巴巴的B2B可以提供批发客户；如果要做零售，淘宝可以提供客户；如果要支付，用支付宝；如果要软件、内部管理，阿里软件帮你解决；要做广告、品牌，阿里妈妈帮你解决；希望建网站，没有搜索，没有服务，需要NCP的NET建设，雅虎可以给你服务；需要一个小饭馆，需要住房，口碑网给你提供。 客户关系管理的目标 1、客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长 2、客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益 3、客户盈利——通过正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润 客户关系管理6个基本理念 1、客户资源是企业最重要的资产 2、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目的 3、客户关系是具有生命周期的 4、识别和保持有价值的客户是客户关系管理的两项基本任务 5、客户生命周期利润是客户价值的判别依据 6、客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台 课程设置 课程考核 实训项目一 客户拓展与维护岗位认知 【实训目的】通过实训，了解客户拓展与维护岗位职责要求和工作流程。 【技能目标】 1、认知客户拓展与维护的内容，能够区别客户与消费者的不同 2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责要求 3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流程 资料引入 营销演进的阶段 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 社会营销观念——关系营销、服务营销 客户关系管理产生的背景 原动力：客户需求信息收集 拉动力：买卖双方地位变化 牵引力：各方人员业务需求 推动力：现代信息技术发展 理解要点 1、全方面的客户视图 2、从产品为中心的行为模式向以客户为中心的行为模式的转变 3、一整套工具和技术的整合 4、整合优化营销、销售、服务等环节 例： “致力于成为世界上最好的软件生产商” “生产和分销最能满足客户需要的顶尖软件” 思考 体育用品企业的客户关系层次如何确定？ 体育服务企业的客户关系层次如何确定？ 客户服务人员的职责 一、客户服务岗位分析 1、产业经营中心的转变 产品竞争——服务竞争——关系竞争 2、客户的希望 3、客户服务岗位的任务 引导消费——提供帮助——售后服务 4、客户服务人员应该具备的素质 知识——专业知识、服务知识 技能——人际交往技能 品格——正面积极的态度 正面的态度 能从好处去看待事情，不是从坏处看待 能原谅伤害或冒犯你的人 能不让负面的情绪影响你超过5分钟 能讲好话或幽默的话 能用自己想被对待的方式去对待别人 当别人需要支持时，能够给他们鼓励 当面前有阻碍的时候，能看到藏在其中的机会 能发自内心地快乐 能够每天工作都保持你的态度 二、客户服务岗位 客户服务相关岗位职责 客户服务岗位主要工作 售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。 售中阶段，主要是引导客户完成消费，为客户讲解企业的产品（服务），并从不同的渠道了解客户对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 售后阶段是客户服务工作的重点，其工作职责可以总结为两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。 客户服务相关岗位职责 例：售后服务经理岗位职责 1、 受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标； 2、 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作； 3、 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划； 4、 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营