客户服务成本.ppt

Prentice Hall, 2001 Chapter 12 第三章 客户服务成本 本章内容 第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务 第三节 物流服务水平的衡量 第四节 物流服务水平的制定 第一节客户服务成本概述 客户服务成本的概念和构成 客户服务成本与狭义物流成本的关系 客户服务成本与狭义物流成本的关系 客户服务的概念 客户服务的特征 客户服务的重要性 良好的客户信任带来利润 客户信任带来重复购买，增加企业收入 维持老客户可以减少争取新客户的成本 老客户会推荐他人购买从而增加新客户 对于老客户的服务更有效率、更加经济 物流成本管理中的客户服务 物流服务的组成要素 物流服务的组成要素 物流服务的组成要素 物流服务水平的衡量 外部衡量——目标 外部衡量——内容 客户关注的物流服务要素清单 客户对各物流服务要素的重要性认识 确定客户对企业（主要竞争对手）提供的 物流服务的感觉 客户心目中理想的物流服务状态 客户的基本特征 外部衡量——衡量的实施 外部衡量——衡量的实施 内部衡量——衡量的目标 内部衡量——衡量的内容 内部衡量——衡量的实施 物流客户服务水平的制定 以客户为导向 以成本／收益为导向 客户与产品的ABC分析 以成本／收益权衡图为工具 成本或收入 收入 最小狭义物流成本 取得最大利润 物流客户服务水平 客户与产品的ABC分析的核心思想是:根据客户与产品对企业的价值不同,为不同的客户与产品组合提供恰当的物流服务水平。这种方法源于，一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图。因此，企业应该为赢利性最大的客户一产品组合维持最高的物流服务水平。 对客户进行ABC分析 产品的ABC分析 客户―产品矩阵 注意：对于重要的关键客户，为其不同产品提供服务时，按较高的水平提供服务。 以竞争为导向 核心思想 将竞争对手或物流服务标杆的服务表现，纳入到企业物流服务水平决策的视线范围中来，通过制定恰当而经济的物流服务水平来获取竞争优势。 以竞争为导向 步骤： 根据企业所作的外部客户服务衡量的结果制作数据表格 绘制绩效评估图 绘制竞争地位图 两图结合 制作数据表格 表格包含有以下项目：每个客户服务要素的重要性均值、本企业在每个客户服务要素上的绩效表现均值、比较标杆在每个客户服务要素上的绩效表现均值、企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中企业相对绩效的计算公式为 ： 相对绩效＝企业在某客户服务要素上的绩效表现均值－标杆在该要素上的绩效表现均值 制作数据表格 数据表格的示例 一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时，产生的销售损失。 构成 失去现有客户所产生的销售损失 失去潜在客户所带来的销售损失 物流服务水平 成 本 客户服务成本 狭义物流成本 一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长 随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降 成本 A E 成本 F D B C X Y Z 1 2 3 等成本等量图 客户服务成本的处理 作为隐性成本，客户服务成本难以衡量与估计。 通常，根据一定的方式制定出最合理的物流服务水平，然后在达到该服务水平的前提下，寻求其他物流成本（狭义物流成本）之和的最小化。 客户服务成本的处理 明确与物流活动相关的客户服务要素 衡量目前的各物流服务要素所达到的水平 为企业（部门）制定最适合的物流服务水平 根据现状，制定出最终的物流服务水平调整方案 第二节客户服务 营销学界权威 Philip Kotler 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 管理专家 Lalonde和Zinszer 客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。 莱维特 客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。 本质性特征 经营性特征 无形性 感知性 不可分性 不确定性 独特性 互动性 可得性 有偿性 客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。 良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。 客户服务(客户服务+产品) 客户满意 客户信任 客户评价 反复多次 良好的客户服务可以产生客户满意，反复多次产生客户满意便可赢得客户信任。 保持良好客户服务的一致性与连贯性 与物流相关的 客户服务对象 与物流相关的 客户服务主体 与物流相关的 客户服务层次 企业内部的相关部门 企业外部的客户 制造企业物流部门 物流企业 基本服务 增值服务 流通企业物流部门 第三节物流服务水平的衡量 制定客户服务书面指南 客户服务书面指南的沟