大客户战略营销与商务谈判.ppt

课程大纲 大客户营销的五大特征 营销模式--信任营销 信 任 树 “海尔中央空调使用效果很好，海尔中央空调亚克西” --乌鲁木齐高新区留学生创业园主管领导对海尔中央空调的评价 案例：海尔树立西北地区最大的中央空调样板工程,也是业界最大的样板工程 成功案例及样板工程 NEC退出中国市场，日系手机全面溃败 技术垄断,单一营销,导致失败的典型案例 课程大纲 大客户销售的关键－－“九字诀” 分析大客户内部采购流程 项目评估 (技术标与商务标) 大客户内部的六种买家 4、明确客户关系的比重 大客户战略销售的关键－－“九字诀” 我该继续,还是放弃? 　　　　温州青山钢铁集团(董事长)需要大型电气自动化的解决方案系统,工程估计为430万左右,此项目董事长已经批复了. 客户关系发展的四种类型 客户关系发展的五个阶段 大客户销售的关键－－“九字诀” “忽悠”大师 “忽悠”=教育客户,引导卖点 赵本山－－“卖拐” 利用SPIN来引导客户 整体解决方案的六步系统分析法 整体解决方案的六步系统分析法 “独特卖点”Unique Selling Proposition or Point 课程大纲 客户关系的四种类型 客户关系的发展五个阶段 顾客是上帝! 处理客户不满的重要性 在不满客户中，只有4%的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人； 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客 1、高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 2、高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 ——回头客 3、高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 “顾客满意度” 经营理念 跨部门的协作 1、主动询问客户的需求与服务； 2、满足并提供客户的需求与服务； 3、超出客户预期的期望值； 4、主动提升客户的忠诚度； 忠诚度阶梯及其价值 潜伏：——“我不太了解这个公司或服务”；不产生直接的价值。 出现：——“我听说过这个公司或服务”；意味着一定的价值。 接受：——“我认可这个公司或服务”；实现了一定的价值。 优势：——“我喜欢这个公司或服务”；具备相当的价值。 联结：——“这是我的品牌”；产生最好的价值。 客户忠诚度的指标 历史客户保留 钱包份额（整体） 推荐 同类供应商的可获得性 同类供应商的吸引力 忠诚度分布 客户的利润贡献度对比 课程大纲 商务演讲 一 、什么是商务演讲 商务演讲与一般演讲的区别 商务演讲的重要性 二、确定商务演讲目标 听众分析 信息性演讲 说服性演讲 礼仪性演讲 商务演讲 三.商务演讲中的个人魅力 专业商务形象 最佳身体语言的技巧 最佳声音语言的技巧 运用情绪渲染的技巧 （部分学员演练） 商务演讲 四.精彩商务演讲的技巧 主题的组织与设计 克服紧张情绪 成功的开场白 增强说服力的三个步骤 适当巧妙的提问技巧 如何回答演讲中的问题 重视听众的反应 商务演讲的控制技巧 意犹未尽的片尾曲 谈判技巧 1.谈判的真谛 2.谈判的七个步骤 3.与不同对手的谈判技巧 4.掌握有效谈判三个技巧 谈判的定义 谈判技巧 1.谈判的真谛 2.谈判的七个步骤 3.与不同对手的谈判技巧 4.掌握有效谈判三个技巧 谈判的步骤 最好在自己公司（顺便参观公司） 其次是第三地 最后是对方公司 原则：人数对等为主 一般人数可以在三人左右, 司仪 ---- 主持人、气氛营造者、展示（demo） 主谈 ---- 最终拍板人 助谈 ---- 会议谈判的表达者、贯串整个谈判过程 入题的技巧 1 迂回入题 —— 谈天气、谈新闻、谈流行 2 细节入题 —— 围绕谈判主题，先从细节开始 3 自谦入题 —— 才疏学浅、招待不周、多多包涵 4 介绍入题 —— 介绍己方人员职位、背景、学历显示强大阵容。 四、提议与反提议 提议：一个用于解决不同意见的试探性建议 先简述，用假设性问题（假如/如果） 请对手提出看法 对方有兴趣再提供详细计划 用“如果---那么---”确认对方接受的程度 确认或放在一边 利用反提议 提议与反提议指导 五．让步 探求底线的方法 四种让步方式 让步技巧 锁住自己 六.达成协议 小结