员工关系管理技能应用 作者 鲍立刚 模块七 员工沟通政策与技能.pptVIP

南开大学商学院人力资源管理系 模块七 员工沟通政策与技能 项目1 员工沟通管理 沟通基本概念 定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 基本要领 沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动 沟通的障碍 沟通游戏 沟通的障碍 总经理接收的90% 沟通的障碍 地位的差异：造成对信息的理解差异。 来源的信度：信度指的是信息表达在不同时间、不同空间、不同对象和不同环境下的一致性； 认识偏误：信息接收者和信息传递者之间在信息的认识上存在偏差。 过去的经验：信息接收者和传递者由于经验和经历的影响 情绪影响：信息接收者和信息传递者由于情绪的好坏，也会对沟通造成障碍。 沟通的障碍 信息泛滥：组织内的信息十分繁杂，鱼目混珠，难以辨别新旧和真伪。 时间压力：组织内各级员工的工作时间紧凑，在较短的时间高效沟通比较难。 组织压力：组织内各级员工的工作压力很大，沟通因此受到较多限制。 信息过滤：组织高层的信息逐级向下传递，由于各级层次的领导出于理解能力或自身利益考虑或本部门利益考虑，造成信息向下传递逐渐失真。 缺乏反馈：组织内员工由于工作或态度原因，对于接收到的信息没能及时反馈。 沟通障碍的克服 预备反馈 1、提前准备、过程记录、追踪反馈 2、事前问清楚，事后负责任 简化语言 1、信息传递要有重点和总结 2、信息讲解善用比喻和举例 主动倾听 1、两只耳朵一张嘴 2、分析与思考 课堂应用训练：通过上面的学习，我们知道沟通存在较多现实障碍，但工作中我们又必须要做到高效沟通。请在课前查阅相关资料，然后在课堂上结合查阅的资料相互讨论一下“如何实现高效沟通？”，最后把你的主要观点写在教材的横线上 高效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成共识 步骤六 共同推行 高效沟通的步骤 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备 高效沟通的步骤 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 有效提问 有效提问 信息传递者必须针对沟通的内容，向信息接收者提问，以此引起信息接收者注意倾听，并引导他们正确理解信息内容。信息接收者必然针对信息的盲点、难点和疑点，向信息传递者提问，以便获得正确和完整的信息。 问题的类型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 高效沟通的步骤 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 高效沟通的步骤 1．忽视法 （求大同存小异） 2．转化法（每个人都是天使，人性本善，不要认为别人提意见是与你为难 ） 3．太极法 （转换话题、转移尴尬目标） 4．询问法 (征求别人意见） 高效沟通的步骤 善于发现别人的支持，并表达感谢； 愿和合作伙伴、同事讨论问题和分享工作成果； 积极转达内外部的反馈意见，听取他人建议，最终就相关问题达成共识； 对合作者的杰出表现给予赞美和回报； 对于重大的合作成果，可进行相关庆祝活动。 高效沟通的步骤 对于达成共识的方案，采取积极主动的合作态度来共同推行； 在推行过程中发生变化要及时沟通和调整方案， 如果发生问题要按既定方针和原则及时处理。 人际沟通风格 你的上司怎么看你？七条建议 1、自动报告工作进度-让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松 4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事 5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效 6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满 7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。 项目1 员工沟通管理 讨论：满意从哪里来？ 满意的来源 工作 工作环境 工作本身 工作结果 工作待遇 工作稳定 工作紧张度 家庭 家庭和谐 家庭生活质量 家庭结构 子女 老人 员工满意度概述 员工满意度（Employee satisfaction, ES）：指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态 一方面体现了员工满意的程度；另一方面也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果 员工满意度的作用 工作效率降低 员工的抗拒心理加重 人与人之间的正常交往减少 员工的配合度变差 员工变动频繁，流动率大 员工缺乏主动性而且责任心差 员工不停地抱怨企业和管理人员 员工的自私心态加重 员工公开质疑公司的规定 占公司的便宜 员工满意度的作用 效率 有创造性 团结 幸福 忠诚 对企业形象的满意度（管理制度、客户服务、质量管理、参与管理等） 工作环境满意度（湿度、