汽车营销 散晓燕 第7章汽车服务与客户满意度战略.pptVIP

第7章 汽车服务与客户 满意度战略 7.1 汽车服务的概念 7.1.1 汽车服务的定义 著名营销学家菲利普·科特勒对服务的定义是：“服务是一种能够向另一方提供的以无形和不导致任何所有权转移为基本特性的行动或表现。 它的生产既可能与某种有形产品相关联，也可能与之毫无关系”。 汽车服务是指由汽车生产及服务性企业（如汽车制造商、汽车销售商或汽车维修企业）向汽车用户提供的与汽车相关的各项活动、利益或满足感。 7.1.2 汽车服务的内容 1．汽车服务的特征 汽车服务的内容十分广泛，主要包括汽车技术咨询服务，汽车广告，汽车融资与保险，汽车租赁服务，汽车零配件供应，汽车售后调试、维修、维护、养护、美容、改装和送货服务，汽车抢修、紧急援助和拖车服务。 二手车交易、回收服务，代缴税费、代办证件，汽车旅游，汽车影院，智能化交通系统的建立，信息发布等。 汽车服务包括售前、售中和售后服务3部分，其中售后服务最为关键。 服务不同于商品，它主要有以下6个特征。 （1）无形性 （2）不可分离性 （3）非均匀性 （4）不可存储性 （5）时效性 （6）不确定性 2．汽车服务营销的内容 （1）汽车售前服务 ① 广告服务。 ② 顾客走访服务。 ③ 售前技术培训服务。 ④ 信用销售服务。 （2）汽车售时服务 ① 接待服务。 ② 车辆交付服务。 （3）