生产运作管理 作者 程国平 第11章 质量管理.pptVIP

第十一章 质量管理 质量管理概述 全面质量管理 质量管理的常用方法 第一节 质量管理概述 质量是质量管理中最基本的概念。 质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。——ISO9000：2005 固有特性是指在事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 与固有特性相对应的是赋予特性。赋予特性是指为了适应不同要求而增加的特性。 一、与质量和质量管理有关的基本概念 产品质量 ——产品的固有特性满足使用要求的程度。 产品有四种表现形式： 服务 软件 硬件 流程性材料 服务质量 ——服务的固有特性满足要求的程度。 一、与质量和质量管理有关的基本概念 过程质量 过程——“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。” (ISO9000：2005) 过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量与服务过程质量五个子过程质量。 工作质量 ——是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。 工作质量一般难以直接、定量的描述和衡量，通常由工作结果来间接考察。 考察工作质量的指标通常有利用一次交检合格率、废品率、返修率、投诉率等。 一、与质量和质量管理有关的基本概念 质量管理 ——在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 在质量方面的指挥和控制的活动，通常包括 制定质量方针和质量目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 其他与质量管理有关的术语 质量方针