企业危机公关及应对策略.pptVIP

三、建立危机预警 （一）为企业安装“GPS” 从企业战略上讲，企业要有一张企业发展地图，要有自己的“全球定位系统”，要始终明确自己的坐标，时时清楚自己目前所处的位置（在什么商业环境，处于行业中什么地位，竞争对手在哪，与对手的距离多远） 与自己过去比：机会、资源、赢利、产品、规模。 与竞争对手相比：行业排位、赢利水平、品牌程度、竞争力、市场占有率。 在区域范围内：世界、国际、国内、行业性、区域性一流企业。 2008年温总理的“三天”说：昨天、今天和明天。 （二）为企业设立“气象站” “企业家要学会看‘天气预报’” —柳传志 企业要通过设立战略发展部这类机构随时观察企业生存环境的“气象”变化： -注意研究宏观形势、产业政策、跟踪行业动态； -密切关注新政策、新标准、新规则的出台并加以评估； -认真分析市场变化及竞争对手情况，关注消费者的态度和行为变化； -对有可能引发危机的种种苗头进行全方位观测，及时作出必要的反应。 （三）建立媒体舆论“观察室” 人们对危机的识别能力大小： 人事危机 产品危机 行业危机 媒体危机 如何辨认媒体危机信号 信号 潜在危机 媒体开始从负面讨论本行业 企业可能作为反面典型 某同类企业遭遇媒体攻击 企业可能受到牵连 有公众对企业提出批评， 媒体可能加以报道、渲染 必然引起媒体注意 有消费者声称向媒体投诉企业 媒体会让其“实话实说” 有记者突然要求采访企业，并 来着不善，后果不利 提及有关企业的问题 企业在广告投放中与媒体发生摩擦 媒体可能伺机报复 网络上有关企业的负面信息 记者习惯从网络上找新闻引用 企业内部发生重大问题 媒体有内线和联系人 企业执行一项可能与外界产生利益 媒体一定大加渲染 冲突的重大项目 监控媒体的手段： -互联网络搜索 -报刊、电视监视：订阅重要的报刊，尤其是与企业关联度高，并且以负面见长的报刊。 -购买专业机构服务 监控媒体的注意事项： 一要谨防媒体因“疏忽”给企业造成无意伤害； 二要小心媒体出于商业私利有意对企业进行打压； 三要防范竞争对手借用媒体对企业进行恶意攻击； 四是防止媒体引发和扩大企业危机 （四）制定危机管理计划 针对危机采取的一个“以防为主”的管理文件 （五）建立危机应急预案 针对发生危机时的行动指南 （六）实战演练 危机应急预案制定出来以后，切不可将它束之高阁，应定期组织外交专家及内部责任人员定期进行核查和更新，同时要开展实战模拟、演练。 企业建立危机应急预案并不断强化演练，是企业应对突发危机事件的最佳手段。 第三讲 企业危机的应对策略 一、危机处理的行动纲领 “三度”原则 速度——快速反应原则 制度——依法办事原则 态度——以人为本原则 （一）速度——快速反应 1、发现确认 危机事发点，必须第一时间有人能感知并确认。 2、报案报警 ——一旦确认有危机发生，必须立即向集团最高层紧急报案。如发生火灾、伤亡事故，要同时向消防、公安、医疗救护机构报警、求助。 ——报案内容要尽可能详尽：谁，什么时间，什么地点，发生了什么，什么原因（如确定的话，不要急于追究责任），当事人是谁，损失情况，危险状态，局势初步判断，以及请示和请求。 ——要知道多少，如实报告多少，不得因为自己可能要承担责任而瞒报、谎报，否则延误了处理后果更为严重。也不得因事由没查清，而迟报，更不得抱侥幸心理而不报，这是铁的纪律，同时要保证跟踪连续回报（通信畅通）。另外，报告后要做记录，作为凭据（以便总结和责任追究）。 3、合理急救 报案同时要进行最有效的现场处理，要严格按“危机应急预案”应对。