旅游景区服务与管理-第二章.ppt

清华大学出版社 □知识目标: 要求学生掌握旅游景区导游服务的工作规范、导游人员的角色、景区导游服务的原则、导游工作重点和职责，了解旅游景区导游的作用、景区导游服务的类型、迎接服务、致欢迎词、导游服务、送客服务等主要内容。 □技能目标: 了解导游员的基本素质，需要具备良好的职业道德、服务行为规范、知识丰富和身心健康，掌握导游语言技能和景区导游语言的“八有要素”等与景区导游服务相关的服务技能，以及不同类型景区的导游与讲解技巧。 □能力目标：通过本章学习，认识旅游景区导游服务的作用与主要内容，掌握导游景区服务的服务技能，并能在导游工作实践中在不同类型景区中灵活运用各种导游服务与讲解技巧。 第2章景区导游服务 2.1景区导游服务的作用 2.1.1景区导游及其工作规范 到景区导游服务中心接受具体导游任务，了解游客的愿望与要求→根据游客的愿望与要求设定游览方案 →在景区门口迎接游客，并请游客确认游览方案→在示意图前对景区进行概括性讲解，交代游览中应注意的事项→引领游客参观游览并讲解，处理游览中发生的各种问题和事故→告别游客，征求游客的意见与建议。 2.1.2景区导游人员的角色 1.解说者 2.教育家 3.主人 2.1.3景区导游服务的原则 1.游客至上原则 2.履行合同原则 3.规范化服务原则 4.平等待客原则 5.礼貌待客原则 6.合理而可能原则 【案例2—1】 地中海俱乐部的G.O. 2.1.4景区导游的工作重点和职责 景区导游人员的工作职责大体可以分为三个方面： ①导游讲解，负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询； ②安全提示，提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助； ③结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。 2.1.5景区导游服务的作用 1.纽带作用 2.强化印象作用 3.引导作用 4.标志作用 5.信息反馈作用 6.扩散作用 7.增收作用 2.2景区导游服务的主要内容 2.2.1景区导游服务的类型 1.信息标志 2.人员导游 3.电子导游 2.2.2迎接服务 1.接待准备 2.致欢迎辞 【案例2—2】 欢 迎 辞 各位游客，大家好！首先，我代表xx景区向大家的到来表示热烈的欢迎！我的名字叫高雯，大家可以叫我小高或雯雯。非常高兴能为你们导游，如有什么事需要我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请尽管提出，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快美好的印象。 2.2.3导游服务 1．交代注意事项 2．导游讲解 3．严格执行计划 4．注意旅游者的安全 5．购物 2.2.4送客服务 1.致欢送辞 2.告别 3.总结提高 【案例2—3】 欢 送 辞 各位游客，XX景区的游览就到此结束了。在跟大家道别之际，我对大家的合作和配合表示衷心的感谢。你们的耐心和友善，使得我的工作变得更加容易，你们的合作和理解使得我们的游览特别愉快，在此我感谢大家。我们虽然只是短暂的相识，但给我留下的却是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我期待着能再次见到你们。最后，祝大家旅行愉快。 返回 2.3景区人员导游服务技能 1.具备良好的职业道德 2.服务行为规范 3.知识丰富 4.身心健康 2.3.1基本素质 2.3.2导游语言技能 1.导游语言的表达形式 2.导游语言的运用原则 3.景区导游语言的“八有要素” 【案例2—4】 导游员不能油嘴滑舌 2.3.3导游讲解技能 （1）计划性原则 （2）针对性原则 （3）灵活性原则 （4）以客观事实为依托原则 1.讲解的基本原则 2.3.3导游讲解技能 2.讲解的方式 导游式 导览式 报告式 叙述式 交谈式 总介绍式 课堂教学式 试验表演式 语音式 重点式 2.3.3导游讲解技能 3. 讲解的常用方法 （1）分段讲解法 （2）描绘法 （3）突出重点法 （4）科学成因介绍法 （5）触景生情法 （6）虚实结合法 （7）问答法 （8）悬念法 （9）类比法 （10）画龙点睛法 【案例2—5】 虚实结合神女峰 返回 2.4 不同类型景区的导游与讲解技巧 2.4.1山体景观导游 （1）从地质角度导游 （2）从美学特征导游 （3）按山地景观在旅游业中所起的作用导游 （4）从文化的角度导游 1. 山体景观导游途径 2.4.1山体景观导游 黄山——一座以景观奇特而著称于世的山体 （1）从地质角度导游 （2）从美学特征导游 （3）按山地景观在旅游业中所起的作用导游 （4）从文化的角度导游 2.导游范例 2.4.2水体景观导游 1. 从景观类型讲解其特色 2.从水的美学特征进行讲解 3.从时代变迁讲解其