《商品学第5章－商品质量管理》.ppt

第五章 商品质量管理 内容导航 质量管理及其发展历程 全面质量管理 全面质量管理的基本方法 质量管理体系和ISO9000 第一节 质量管理及其发展历程 一、质量管理的定义 根据国际标准ISO 9000：2000的定义，质量管理是“指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动”。 质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。 有关质量管理的术语 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨（意图）和方向。 质量目标：组织在质量方面所追求的目的。对企业而言，质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即能够达到的量化的可测量目标。 有关质量管理的术语 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量改进：它致力于增强满足质量要求的能力 二、质量管理的发展历程 质量检验阶段（20世纪20-30年代） 检验员的质量管理；事后检验 统计质量管理阶段（40-50年代） 利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量；专业质量控制工程师；事前预防 全面质量管理阶段（60年代至今） 系统的观点；人的能动性；质量责任和质量保证 费根鲍姆《全面质量管理》：把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一种有效的体系 第二节 全面质量管理 一、全面质量管理的概念 概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 全面质量管理的质量观从传统的质量管理符合性标准上升到以顾客满意为标准，把质量管理当作一项长期、动态的战略工程，适用于组织的所有管理活动和所有相关方。 二、全面质量管理的特点 全面性：全面的质量除狭义质量外，还包括工作质量、服务质量、成本质量、质量保证等。 全过程性：从产品的设计、投料、生产、检验、包装、运输、保管、销售到售后服务等全部生产和流通的管理。 全员性：全体员工都参与管理，因为商品质量的好坏涉及企业的全体员工，是企业全体员工各种工作质量的反应。 第三节 全面质量管理的基本方法 一、PDCA循环 PDCA循环把质量管理分为四个阶段， 计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action) PDCA循环 1. 计划阶段 找题定题 找因 找主因 制定计划 2. 执行阶段 3. 检查阶段 4. 处理阶段 标准化巩固成果 遗留问题转下循环 二、朱兰三部曲 质量策划：明确质量目标，并为实现质量目标进行策划部署 质量控制：在生产经营中达到目标的过程，最终结果是按照质量计划进行生产，并作相应控制 质量改进：突破计划并达到前所未有水平的过程，最终结果是在明显优于原来计划的质量水平上进行经营活动 第四节 质量管理体系和ISO9000 一、ISO9000族标准的产生和发展 科技进步和激烈的市场竞争，为ISO9000的产生创造了客观条件 各国推行质量管理的经验为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础 ISO在总结各国经验的基础上，经多年协调努力，于1986年6月正式颁布国际标准《质量—词汇》（ISO 8402：1986），为在全世界范围内统一质量概念起了重要作用；1987年3月又正式颁布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004共五个标准 二、ISO9000族标准的构成 （一）四个核心标准（主体） 《质量管理体系——基础和术语》（ISO 9000:2000）：主要内容是阐述质量管理体系的基础理论、基本方法和总体要求，规定质量管理体系的有关术语和定义 《质量管理体系——要求》（ISO 9001：2000）：主要内容是规定质量管理体系的要求。这是ISO 9000族标准中最重要的标准，主要用于质量管理体系的第三方认证 二、ISO9000族标准的构成 《质量管理体系——业绩改进指南》（ISO 9004: 2000）：主要用于组织内部管理。该标准提供了超出ISO 9001标准要求的指南和建议，但不是ISO 9001：2000实施指南 质量和环境管理体系审核指南》（ISO 19011：2001）：提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施指南及审核员的资格要求，以指导其内审和外审的管理工作，体现了“不同管理体系可以有共同管理和审核要求”的原则 二、ISO9000族标准的构成 （二）其他标准：《测量控制系统》（ISO 10012：2002）主要内容包括:对组织测量设备和测量过程的要求，以及确保测量结果满足预期的测量精确度方面的要求 （三）