《物业管理人员形象塑造与礼仪风范-王雅波老师-kttuan》.docVIP

物业管理人员形象塑造与礼仪风范 主讲:王雅波 老师 课程目标： 以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。 学会员工与住户情感管理，发现并满足需求职业形象塑造第一部分? 职业形象塑造……” 第一篇：职业形象塑造 形象的功能—— 任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示…… 仪态 言行 态度… “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出 视频欣赏与失败举止点评 ■ 分析：我们在跟谁打交道？ ——目标人群的背景与心理分析 ■住户的需求心理决定了置业顾问的服务形象 ■ 物业人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义 ■ 物业人员仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范 ■ 发型设计与发饰要求 ■ 手的要求与禁忌 ■ 首饰款式与佩戴的严格要求 ■ 细节搭配 制服的穿着规范与礼仪禁忌 男装西服的选择与穿着规范 女套装的选择与穿着规范 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 失败的着装与搭配示例评析 第二篇：完美表情训练 完美表情的含义 微笑的心理功能与心态准备 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练 微笑的积极含义 微笑的八个原则 微笑与企业形象 微笑与个性形象 微笑的种类及其分别适用的场合 中国式微笑与国际式微笑 怎样微笑 ■ 目光的优雅空间 目光礼仪 目光禁忌 交谈的目光 倾听的目光 拒绝的目光 赞赏的目光 住户目光背后的情绪识别 注目礼的应用情景与具体适用 第三篇：仪态训练与服务气质提升 ■ 站姿训练 ■ 服务站姿 不同场合的站姿 ■ 服务坐姿 不同场合的坐姿 不同坐具的坐姿 不同身形的坐姿 ■ 服务走姿 着不同服装的走姿 着不同鞋子的走姿 ■ 服务蹲姿 男士蹲姿 女士蹲姿 男女式蹲姿 ■ 问候的仪态 ■ 等候的仪态 ■ 交谈的仪态 ■ 送别的仪态 ■ 行礼的场合 行礼的尺度 行礼的与仪态与禁忌 ■ 鞠躬礼与服务礼 ■ 示意礼与颔首礼 ■ 人际距离 ■ 路遇的礼仪 ■ 手的表情与手位指引礼仪 ■ 优雅大方蹲姿训练 ■ 助臂礼仪 ■ 住户引领礼仪 ■ 敲门的礼仪 ■ 情境服务礼仪训练 识别主宾 住户下车服务礼仪 送别客人服务礼仪 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌） 楼梯行走服务礼仪 陪行的礼仪与禁忌 ■ 服务气质塑造与管理 何谓服务气质 感受性、灵敏性不能过高 忍耐性、和情绪兴奋不能低 ? 第部分? 学习以客户为中心的全新的服务理念； 把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接； 优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力； 优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力； 通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力 【课程内容】 第一篇：服务心态与服务意识提升 ■ 没有一个人不在为他人服务 ■ 优质服务的根本 ■ 住户无需感谢我们 ■ 把服务点连成服务线 ■ 一人双角 ■ 优质服务的内涵 ■ 洞悉住户的心理期待 ■ 知己知彼，有的放矢——住户服务心理学 是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 首因效应——顾客第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式 第二篇：接待礼仪 迎候住户的时机、仪态与语言 寒暄的尺度与技巧 热情的尺度 奉茶礼仪——茶具选择 奉茶举止 续茶礼仪与禁忌 错误案例评析 ■“坐，请坐，请上坐”——个性化接待 陪行的位次礼仪 会谈的位次礼仪 楼梯的位次礼仪 电梯服务礼仪 告辞礼仪 送客礼仪 第三篇：通讯礼仪 完美电话形象的构成与要求 电话前的准备 电话沟通中紧急情况应对技巧 电话中重要事项的强调技巧 身边的住户最重要 手机礼仪与禁忌 短信问候的礼仪与禁忌 电子