《制造业的服务策略二零一六年01》.pptVIP

製造業的服務策略 講師﹕姜立勇 主要内容 製造與服務的誤區 製造業注重服務策略的原因意義 製造業服務的範圍 製造業的服務要求 思維習慣性誤區一 製造業只要製造質量很好的產品就 可以了 酒香不怕巷子深 製造業的終極目標： 利潤！利潤！利潤！ 思維習慣性誤區二 服務就是處理客訴 請客吃飯，讓客戶不要投訴就可以了 製造與服務的不同心態 製造業藉自我的產品獲利，居於律己的心態，強調自我、強調管理，重視生產力和競爭力，在乎品質與成本以及經濟規模，要以「Best Product（最佳產品）」或「Lowest Cost（最低成本）」爭取生意，立足於競爭。 以利他為主的服務業，關心的是顧客的問題和市場的需求，在乎商品是否能解決顧客的困難，品質與功能是否符合顧客的需求。這種心態強調經營，強調顧客滿意度，強調功能與效益，以「Best Service（最佳服務）」或「Best Solution（最滿足需求）」立足于生意。 更新思維 產品是商品，但商品並非一定是產品 服務亦是商品 以產品與產品爭生意，大家只會拼品質拼價格，在紅海之間爭戰，以商品去開拓生意，那就是藍海寬闊的天地 製造業注重服務策略原因一 供需關係的改變 短缺經濟向過剩經濟的轉變 在製造業價值鏈曲線上，製造加工環節始終是處於低端，而產品研發、售後服務處於價值鏈曲線的高端。企業價值鏈之間的差異，決定了的產品差異化，也是企業競爭優勢的關鍵。 單位:千SH 制作：姜立勇 2009/11/19 15 產品是企業有形的競爭載體 服務則是企業間無形的競爭手段 製造業注重服務策略原因二 服務化經營是提升企業競爭力的要求 企業競爭優勢主要體現在三方面 成本領先 差異化經營 快速反應 製造業注重服務策略原因三 服務化經營是企業差異化戰略必要選擇 產品品質：是做好服務工作的首要事項，但決非唯一 Q Quality ： 品質 C Cost ： 價格 D Delivery ： 交期 F Flexibility ： 彈性 S Service ： 服務 客戶滿意的五要項： 我們在提供什麼服務： 產品、交期、價格、回饋速度、產品包裝、檢驗報告、製程能力、涉外態度、文件製作、技術咨詢、管理效率、企業形像、IT ……等 影響服務品質的要件： 產品、交期、價格、回饋速度、產品包裝、檢驗報告、製程能力、涉外態度、文件製作、技術咨詢、管理效率、企業形像、IT …… 等 以上皆是 維持服務品質恆久 不變的法則： 作業 “標準化” 產出 “一致性” 建立標準作業流程 s o p (Standard operation process) 行政事務流程標準化 ： 採購、人事、總務、財務收支 生產作業流程標準化 ： 設備操作、參數、人員條件、 檢驗頻率、異常處理 保養作業流程標準化 ： 保養範圍、頻率、維修認定 備品存量、停機時機 教育訓練實施標準化 ： 職層別訓練、資格認定 企業資源管理標準化 ： 人力、水、電、氣、勤務、 保安、資訊 …… 教育訓練標準化　　　　　職層別訓練 ? 品質 資訊 管理 標準 部主管級 TQM VISIO MBO目標管理 BPM流程管理 課主管級 管理QC七手法 POWERPOINT、WORD、EXCEL MTP中階主管才能訓練 標準化(含IE、Qc七大手法) 組 長 級 QC七大手法 WORD、EXCEL TWI基層主管能力培養 事務流程繪製 員 級 5S管理 OUTLOOK及中英文輸入 PDCA 事務流程閱讀 構面 階層 缺乏標準化： 最先進的設備 → 最低劣的產品 最優秀的人才 最便宜的材料 → 最昂貴的成品 → 最差勁的效益