旅游管理基础 章平 9第九章 旅游协调管理新.pptVIP

3.有效沟通的“7C”原则 （1） 可信度（credibility） （2）一致性（context） （3）内容（content） （4）明确性（clarity） （5）持续性与连贯性(continuity and consistency) （6）渠道（channels） （7）接受者的接受能力（capability of audience 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 第9章 旅游协调管理 9.1 旅游协调管理概述 9.1.1 旅游协调管理的含义和作用 1.旅游协调管理的含义 旅游协调就是指旅游企业的一切工作都能和谐地配合，以便使本企业的经营活动顺利进行，并有利于企业取得成功。 2.旅游协调管理的作用 （1）使个人目标与企业目标一致 （2）解决冲突，促进协作 （3）提高企业效率 9.1.2 旅游协调管理的原则 1.目标一致原则 2.效率原则 3.责任明确原则 4.加强沟通原则 5.调查研究和抓主要矛盾的原则 6.局部利益服从总体利益的原则 7.依照相关法规处理问题的原则 8.灵活的处事原则 9.1.3 旅游协调管理的内容 1.旅游企业内部关系的协调 (1) 对企业投入的各种经济资源的协调 (2) 旅游企业与投资者之间的协调 (3)对旅游企业内部人际关系的协调 2.旅游企业与外部关系的协调 (1)旅游企业与旅游者关系的协调 (2)作好旅游市场调查和预测 (3)改进和完善旅游产品及服务体系 (4)认真对待和妥善处理旅游消费投诉及纠纷 3．旅游企业与政府主管部门关系的协调 (1)加强企业与政府的信息沟通 (2)熟悉政府机构的内部层次、部门职能和办事程序，这样可以提高办事的效率。 (3)扩大在政府部门的影响和信誉 4．旅游企业与大众传播媒关系的协调 大众传媒主要指报纸、电视台、电台等 大众传播媒介机构。与新闻界的关系，应注意 以下几点 1)尊重新闻界人士，了解他们的工作性质 和工作方式，给予工作上的方便和合作，提供 真实信息。 2)经常与新闻界沟通、联络，增进双方的 了解和信任。 3)根据新闻媒体的特点、背景，选择合适 的新闻中介。 9.2 旅游企业中的冲突协调 9.2.1 旅游冲突的含义及其特性 1.旅游冲突的含义 旅游冲突可以理解为：两个或两个以上的旅游者行为主体在特定问题上由于旅游需求目标不一致、看法不相同或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥和对抗的一种状态。 2.旅游冲突的特性 今天的旅游冲突理论则认为：旅游冲突具有正面和负面两种性质；没有冲突的旅游企业将表现的呆滞，对市场环境变化适应慢和缺乏创新精神，因而绩效也不是最好的；而存在一定水平的冲突，可以促进旅游企业变革，使企业充满活力，因而绩效水平可以大大提高。因此，管理者的任务不再是防止和消除冲突，而是管理好冲突，减少其不利影响，充分发挥其积极的一面。 9.2.2 旅游冲突的分类 1.按冲突对旅游企业的作用划分 （1）正面冲突 （2）负面冲突 2.根据旅游冲突的强度不同划分 (1) 战斗 (2) 竞争 (3) 辩论 3.根据旅游冲突的主体不同划分 根据旅游冲突的主体不同，可以把旅游冲突划分为旅游企业内部冲突和旅游企业外部冲突。旅游企业内部冲突是指旅游企业中人与人之间的冲突、部门与部门之间的冲突、个体与企业之间的冲突。 9.2.3协调旅游冲突的对策 1.回避 这是解决冲突最简单的一种方法 2.强行解决 3.妥协 4.设立共同目标 使冲突各方感到紧迫感和压力 5.协商 这种方法可以使双方的利益都得到满足，因此 从结果来说是最好的选择。 9.3 旅游企业信息沟通及其障碍克服 9.3.1 信息沟通的含义和作用 1.信息沟通的含义 所谓组织的信息沟通，就是组织机构内部各部门之间通过交流和传递信息，实现彼此了解和相互协调的过程。 要准确理解信息沟通的含义，须注意以下几点 (1) 信息沟通首先是信息的传递 (2) 成功的信息沟通还要被理解 (3) 沟通是双方之间的行为 (4) 信息沟通就是管理信息系统 2.信息沟通的作用 （1）提高管理者决策能力 （2） 解决冲突，协调企业运行 （3） 提高企业效率，促进企业的变革、创新 9.3.2 信息沟通方式 1.正式沟通 (1) 正式沟通的概念和特点 正式沟通是指按照企业明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。如企业内的文件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期汇报及企业间的公函来往等。 (2) 正式沟通的方式