公共关系学 罗建华 阿木尔 第七章 公共关系危机新.pptVIP

第七章 公共关系危机管理 　　　　 学习目标　　　　　　主要内容　　　　　　本章小结　　　　　　思考练习　　　　　　知识结构图 主 要 内 容 　　　 第一节公共关系危机概述 　　　 第二节公共关系危机处理 　　　第三节公共关系危机的预防 第一节公共关系危机概述 　　　一、公共关系危机的概念 　　　二、公共关系危机的特征 　　　三、公共关系危机的类型 一、公共关系危机的概念 公共关系危机也称危机公关，它是指由于突发性事件及重大问题的出现，导致组织与其公共关系发生变化，组织正常的业务活动受到影响，组织的生存与发展受到威胁，组织形象受到严重损害。 二、公共关系危机的特征（一）公共关系危机的特点 1、突发性。 2、高度不确定性。 3、严重破坏性。 4、事件的独特性。 5、信息收集的滞后。 6、紧迫性。 ?7、敏感性和社会性。 8、处理的非程序化。 （二）、公共关系危机对企业或组织构成的危 机特征  　 公共关系危机对企业或组织构成的危机主要特征是：形象危机和信誉危机。形象危机、信誉危机的主要表现是舆论危机。 舆论是社会公众对组织的态度和意见的公开表达。组织的舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。 三、公共关系危机的类型 （一）、可知性的、可预知的危机类型 1、严重的内部事件。 2、工作失误。 3、决策失误 4、纠纷事件。 5、素质危机。 （二）、突发性的、不可预知的危机类型 　1、突发事件引起的危机 　（1）、由不可抗力导致的重大伤亡事故。　 　　如飞机失事、食物中毒。 　（2）、外在因素引起的事故。 　（3）、外来的故意行为。如不正当竞争引　发的危机。 　2、失实报导引起的危机 　（1）、失实和不全面的报导。 　（2）、曲解事实。 　（3）、报导失误。 　第二节 公共关系危机处理 　　　　　一、公共关系危机的意义 　　　　　二、公共关系危机事件的对策 　　　　　三、公共关系危机处理中应注意的题 　一、公共关系危机的意义 　　公共关系危机也称危机管理是一种应急性的公共关系。危机管理便是立足于应付突发的危机事件，在危机发生前进行预测，制定预警方案，危机发生时，对造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，启动应急程序，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低，使其转危为安的一整套工作过程。 二、公共关系危机事件的对策 （一）、对企业内部的对策 　　让企业员工了解事故的真相，迅速而准确地把事件的发生和将要采取的对策告知员工，博得企业内部的支持和谅解，号召员工同心同德、齐心合力、共度难关。 （二）、对受害者的对策 1、谨慎同受害方接触，表示歉意，冷静听取他们的意见  2、耐心听取受害方的要求及损失赔偿，即使受害方有一定的责任也不宜去追究。  3、避免替企业辩护的言辞，这样容易激怒对方，使双方关系更加剑拔弩张，不利于事件的解决。  4、无特殊原因，在事故处理过程中，不要换负责处理事故的人员，即便他有一些小节处理不当，此时换人容易引起对方更大的反感。 （三）、对上级主管部门的对策 及时请示汇报，及时报告事态的发展，以求得到上级部门的指导与帮助。 （四）、对消费者的对策 若事件危及到消费者的利益，一定要主动地向消费者做出解释，站在消费者的立场来认识问题，并解决问题。 在具体经济问题上可以对顾客作适当的让步。既不能斤斤计较，也不能无原则地息事宁人。如果是由于产品质量问题造成的，应立即召回产品，立即停止对此类产品的销售而后调查事故的原因，同时采取补救措施，安抚对方，避免消息进一步扩散。 （五）、对新闻界的对策 1、企业事先统一口径，为表示对事故的高度重视，指定企业高层负责人为新闻发言人，客观详实的将事故真相以书面的形式发给记者，切忌信口开河。  2、毫不保留地向记者公布事故的全部真相，认真回答记者的提问，如果企图掩盖事故真相，这时企业与新闻单位的公共关系将全面告急，事态将朝着不可控制方向迅速发展，同时与企业有特殊关系的记者在相当长的时期，将无法为企业提供舆论支持。 （六）、从危机中获利 　　 如果一个公司在危机管理的前期阶段处理得完美无缺的话，就可以提供—个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会，更有可能使企业从中获利。例如：PPA风波对康泰克公司是一次危机，但由于康泰克公司积极有效的公共关系的努力，使得企业的信誉度与美誉度大幅上升，这对康泰克树立优质的企业品牌起到了积极的推动作用。 三、公共关系危机处理中应注意的问题 　（一）、保持镇