公共关系原理与实务 倪东辉 鲍娜第7章 7-4新.pptVIP

7.4 公共关系危机 公共关系危机是指突然发生可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件，如严重的交通事故、火灾、灾难、食物安全、药物中毒事故、罢工骚乱、大量产品召回、消费者抵制、社会舆论的指责、新闻媒介的批评等。 危机管理 所谓危机管理是指组织的领导者和公共关系人员针对由非常因素所引发的组织公关危机事件采取的有效措施，做出妥善处理，以维护企业的良好形象，改善企业的公共关系状态的公共关系运作过程。 公共关系危机的特征 （1）突发性。 （2）严重性。 （3）敏感性。 公共关系危机的产生原因 （1）组织员工素质低下。 （2）产品质量本身存在问题。 （3）法制观念淡薄。 （4）社会其他因素。 （5）自然和社会宏观环境突变 （6）社会公众的误解。 危机的规律 （1）危机具有极强的危害性。 （2）危机表面上看具有突如其来的偶然性。 （3）危机的出现的层次性。 （4）危机都具有可变性。 危机的分类 （1）从内容方面来看，公关危机可以分为信誉危机、效益危机和综合危机： （2）从形式方面来看，公关危机包括点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机。 7.4.3危机的发现和预防 危机的发现是指公关工作者在日常的公关工作中，通过一些事物的现象和自己长期的工作经验，对危机事件出现时的及时发现和判断。 公共关系危机预防是指对公共关系危机的防患进行监测、预控的危机管理活动。 7.4.4危机公关的原则 1.预测的原则。 2.实事求是的原则。 3.应急的原则。 4.积极行动的原则。 5.勇于承担责任的原则。 6.冷静原则。 7.灵活性原则。 8.善后原则。 7.4.5危机处理的程序 1.采取紧急措施 （1）成立临时专门机构 （2）迅速隔离危机 （3）控制危机蔓延态势 2.积极处理危机 7.4.6危机处理的基本对策 1.总的对策：重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。 2.具体对策：根据不同的公众对象分别采取不同的对策。 （1）组织内部的对策 （2）受害者的对策 （3）对上级主管部门的对策。 （4）对消费者的对策。 （5）对媒体的对策。 7.4.7危机公关的评估 危机公关的评估是指当对危机事件的处理暂时完成后，危机公关的工作并没有最后完结，还需要进一步消除社会影响，重塑组织形象。并且认真总结在事件发生期间公关处理的方式，方法的合理性和有效性，给今后的危机公关提供经验和方法上的借鉴。 危机公关评估的原则 （1）实事求是的原则 （2）讲求实效原则 危机公关评估的标准 1）在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低。 2）在危机公关的实施过程中，给社会造成的损害是不是最少。 3）在危机事件发生后所进行的处理过程中，组织是不是以最小的代价保住了组织在经济方面最大的利益。 4）在危机公关的处理完成后，组织在公众心目中的形象受到的损害是不是最小，或者是否已经以最大的努力在公众中建立起组织的新形象，以最大可能恢复了组织的美誉度和公众对其的信任。 5）研究危机出现的原因和规律，特别是处理危机的方法、步骤和措施，对组织防止或解决危机是很有意义的。 危机传播要点 1）选择有权代表组织且又了解情况的人作为发言人，统一对新闻媒介的口径。 2）及时将组织对危机事件所采取的应急措施，补救方法，善后处理的对策告诉公众，表明组织在处理危机过程中始终把公众利益放在首位。 3）及时准确地把握公众的动向，了解公众关注的焦点。 4）在危机传播中，避免使用专业术语，尽量做到通俗消费。 5）遇到新闻报道失真后，应及时指出并予以更正。 6）邀请权威机构和意见领导帮助解决问题，消除公众对组织的疑虑和不信任。 处理好与新闻媒体的关系 1）成立临时记者接待机构，专人负责发布信息，集中处理与新闻有关的新闻采访，积极主动的给记者提供权威的资料。 2）统一宣传口径，注意措词，尽可能以最有利于组织的形式来公布。向新闻媒体提供真实准确的信息，以减少新闻媒介的猜测，给组织带来不必要的麻烦。 3）对新闻界表示主动合作，本着主动和诚信的态度，不可采取隐瞒、损害和对抗的态度，对确实不便发表的消息，应不要简单地表示不可奉告，而应该说明理由，求得记者的同情和理解。 4）当记者发表了不符合真相的报道后，可以尽快向该报刊提出更正说明，并向记者提供全部与事实有关的材料，派遣重要发言人接受采访表明立场，切不可对记者产生敌意，也不可对失真的信息置之不理。 矫正组织形象 （1）建立重建组织良好形象的强烈意识 （2）重建企业形象的目标 （3）采取建立良好形象的有效措施 * * 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网