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什么是呼叫中心系统? 什么是呼叫中心平台? 为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大？ 目 录 什么是呼叫中心系统? 1 为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大？ 2 什么是呼叫中心平台? 4 附一：呼叫中心场所环境建设 9 附二：呼叫中心建设经验总结 13 附三：400电话自动分配功能工作原理介绍 17 附四：呼叫中心排班的两种主要方法 18 附五：呼叫中心系统的整体规划思路与建设“七步法” 21 附六：录音系统在呼叫中心系统中的作用 28 附七：呼叫中心系统中的来去电弹屏功能的价值浅析 29 附八：企业级呼叫中心建设的几种模式 29 附九：呼叫中心系统建设和运行的关键点 34 附十：呼叫中心系统的知识库价值浅析 36 附十一：如何提高客户服务水平？ 37 附十二：中小型呼叫中心系统的发展趋势 38 附十三：呼叫中心系统项目实施E1数字中继数据链路对接过程中常见问题 41 附十四：如何正确地选择呼叫中心系统的座席耳麦? 42 附十五：呼叫中心系统的四种业务规划及其重点功能需求 44 附十六：呼叫中心突发事件处理规范 45 附十七：呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施 47 附十八：探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象 50 附十九：基于Asterisk开源软件的IP呼叫中心系统的缺陷分析 53 附二十：呼叫中心系统常见的拨号方式 53 附二十一：呼叫中心成为通信领域一大热点 54 附二十二：联络中心(呼叫中心)如何通过服务增加营业收入和降低成本？ 55 附二十三：国务院关于加快发展大数据,呼叫中心等生产性服务业，促进产业结构调整升级的指导意见 57 附二十四：呼叫中心：你了解多少？ 65 附二十五：企业如何选购呼叫中心？ 66 什么是呼叫中心系统? 作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业/政府机关客服人员与其客户沟通的门户，呼叫中心(Call Center)在客户服务、市场营销和社会公众服务中起着越来越重要的作用。 呼叫中心（Call Center）系统是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统；利用多种现代化通信手段，将电话、手机、传真、短信、InterNet、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。功能完善并且性能稳定的呼叫中心（Call Center）系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提升客户服务的的整体水平，实实在在地为企业/政府机关创造价值。 一个完整的呼叫中心系统由硬件和软件两个部分构成，硬件部分通常包括用户级交换机(PBX)、数据库/CTI/录音/IVR服务器、工控机、语音板卡等设备，软件部分通常包括CTI中间件软件、自动呼叫分配（ACD）软件、交互式语音应答（IVR）软件、人工座席软件/CRM软件、统计报表软件、录音管理软件等。 随着国内外市场竞争的日益激烈，如何提升企业形象，为用户提供最优质的服务，从而增加企业的销售额与利润，已经成为了各个企业目前迫切需要解决的问题。 呼叫中心(Call Center，CTI)技术起源于发达国家对服务质量的需求，其核心思想是计算机技术与通信网络的高度融合，于20世纪90年代末从国外引入中国，早期主要应用于银行、电信、保险等行业；经过近十年的发展与市场培育，呼叫中心的应用领域已经几乎覆盖了企业/政府机关等各行各业，发展与普及速度非常快。截止2010年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到500,000多个，市场累计规模为480亿元人民币。据市场研究公司Ovum报告，100座席或以下的中小型呼叫(联络)中心占全球呼叫中心85%的市场份额。 +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大？ 目前国内的呼叫中心市场比较混乱，呼叫中心系统的技术方案可以分为这么几类： USB语音盒 语音卡+工控机 排队交换机+服务器 纯软件 最早的呼叫中心系统技术方案是排队交换机+服务器的结构，在银行、电信、保险等行业应用得很多，但是价格非常高，动不动就几十万元，上百万元，乃至千万元。 为了降低成本，后来就有了语音卡+工控机的呼叫中心系统技术方案，这种呼叫中心系统方案属于2万元到20万元级别，广泛应用在企业/政府机关/公用事业机构的客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统、电话语音服务系统/便民服务热线系统、电话营销呼叫中心等领域。如企业级呼叫中心系统，95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统，12360海关统一服务热线系统，12316新农村服务热线系统/