建德市居家养老服务平台建设方案.docVIP

建德市“数字养老”服务项目 实施方案  项目概述 建德市有43万老年人口，是浙江省老年人口占比最高的城市。实施“数字养老”服务项目，按照统一受理、科学评估、智能分流、监管跟踪、回访考核的服务模式，建立及时响应老年人多层次、多样化的养老服务需求，形成数字养老建德模式，全面提升建德市老年人的生活品质。这是一项意义深远、造福于民的民生工程。 “数字养老”服务项目，需要提供简单、方便、畅通、快速的通信工具，满足老人将服务需求快速传送的要求；需要一个迅速将老人服务需求做出响应并指派服务、管控服务的业务平台，确保提供给老人的服务能够及时、优质；需要建立“数字养老”服务管理体系，对老人信息、商家信息进行动态管理，对业务平台的运行情况、加盟商家的服务质量进行分析评估和质量考核。 中国电信作为一家综合信息服务提供商，不仅拥有广覆盖、易接入的网络资源，而且积累了丰富的综合信息服务的运营经验和服务资源，非常适合承接“数字养老”服务项目。我们具有居家养老数字化的一揽子解决能力，提供适合老人的通信产品，运营业务受理呼叫中心以及话务座席，定制研发和系统集成业务管理系统，整合利用号码百事通庞大的服务资源，进行全程、闭环管控服务过程保证服务质量，并提供分析决策的数据报表。我们愿意为建德市养老事业贡献一份力量，尽到一家中央国企的社会责任。我们有信心把建德市“ 数字养老”服务项目打造成杭州乃至全省的示范性工程。 平台设计和规划 1、平台系统设计 全市规模设计。根据建德市民政对平台属地化服务的整体规划，平台呼叫坐席根据项目进度可以逐步在街道、乡镇、重点社区/村实行部署。部署地点要求可变化。 开放性设计，实现多业务应用。平台可以加载手机移动定位系统、专业性社区养老服务系统，可以加载电信号码百事通全市性综合信息服务，并且可以与96345、96365、12345等城市便民呼叫系统实现呼叫对接。 多信息终端接入设计。平台可以响应家庭固定电话、专用呼叫器、老人手机的呼叫接入，也可以实行家庭安防监控、消防报警、IPTV等物联网设备的接入。 高可靠高稳定性设计。因为平台主要服务老年人，服务精度要求高，业务分工非常细，直接关系民生民情，所有平台必须具备通信运营商级的高可靠性，平台故障率不低于99%，要有灾备保障，同时要有全年无休的系统维护团队。 2、平台服务内容规划 紧急救援服务。物业保安通知、老人子女/亲属/社区通知、110/120/119联动。 社区服务。由责任社工、社区居家养老服务站、社区卫生服务站、社区司法援助站等根据老年人的需求信息，直接为提供系统功能及相关模（可根据上级民政局的统一号码进行修改调整，部影响业务）。呼叫平台将实现数字养老服务电话总机功能；居民信息管理、电话接听、转接、保持、静音、示忙等基本话务管理功能；全程通话录音和统计功能；融合商务通信功能：可方便地进行电话外呼、短信群发、语音短信、传真、会议等功能。 开发专业化社区养老综合信息服务软件：社区居家养老服务软件系统，实现分类式便民服务、服务追踪管理、服务数据统计、虚拟货币、工作分级式管理等多项应用。 专业化手机定位服务软件：与关爱手机/守护宝配合使用，实现老人实时定位、追踪和报警响应服务。基于GPSONE老人无线通信技术，社区老人服务中心人员，通过控制平台可以对所有的运行老人移动情况进行监视，显示老人行驶的轨迹，对重点老人实时跟踪。 家庭信息化终端：“一键通”固定电话机、多键式呼叫器、关爱手机/守护宝。 建德市居家养老数字系统的组网结构图： 建德市居家养老呼叫中心系统建设规划 ⑴ 呼叫中心承载网络 ① 、业务承载网络介绍 建德呼叫中心的话路承载，基于中国电信CN2网络（软交换网）服务。如下图所示： 电信CN2网是多业务（信令、语音）统一的承载传输网。上图中，CN2网支持传统话路接入、传真接入、IP接入等多种基于NGCC的电信虚拟呼叫中心平台,客户通过传统固话、手机、小灵通、WEB等多种终端穿越CN2网与建德呼叫中心坐席通话。 ②、业务承载优势 电信软交换网（CN2网）与电信虚拟呼叫中心平台一起共同为建德提供第5代呼叫中心（基于NGCC的，电信级的，虚拟平台资源的呼叫中心）建置解决方案。 与传统话音或IPCC呼叫中心接入方式比较，CN2网具备以下优势： 1.呼叫中心语音通话质量优秀 CN2作为电信骨干网承载企业呼叫中心，相当于将语音高速公路直接延伸到租方企业家门口。经电信优化后的网络Qos、网络架构与路由策略，使通话的来/去话路径和网络业务流量始终处于可控的范围内。当业务在CN2网上传递的过程中，影响呼叫中心语音通话质量的最重要因素“语音、信令、CTI状态同步”问题，得到完美的解决（相比之下，