TQM ISO 9000与服务质量管理 宋彦军 编著 第九章服务质量管理的若干理论和方法新.pptVIP

第九章 服务质量管理的若干理论和方法 [学习目标] 1．理解“服务金三角”，掌握服务组织建立质量管理体系的原则。 2．使用服务质量差距分析模型诊断服务组织的质量问题。 3．描述如何使用SERVQUAL方法来测量服务组织质量的差距。 4．用服务包来描述一种服务。 5．运用质量功能展开方法来构建某一服务的“质量屋”。 6．设计服务作业系统的蓝图。 7．说明如何在服务质量设计中运用田口方法和Poka-yoke方法。 第九章 服务质量管理的若干理论和方法 [学习内容] 第一节 服务组织管理的基石——服务金三角 第二节 服务质量的差距分析 第三节 评价服务质量——SERVQUAL方法 第四节 通过设计提高服务质量的几种方法 服务包中的综合质量 质量功能展开 服务蓝图 田口方法 Poka-yoke法 第一节 服务组织管理的基石——服务金三角 “服务金三角”的内容 服务组织的质量管理体系原则 一、“服务金三角”的内容 “服务金三角”概念的提出 阿尔布瑞契特（Karl Albrecht）认为，任何服务组织想获得成功——保证使顾客满意，都必须具备三大要素： 一套完善的服务策略， 一批具有良好素质、能精心为顾客服务的服务人员， 一种既适合市场需要又有严格管理的服务系统。 简而言之，服务策略、服务人员和服务系统构成了任何一家服务组织走向成功的基本管理要素。把这一思想用图形表示出来，就形成了“服务金三角” 一、“服务金三角”的内容 “服务金三角”的内容 明确了服务的理念 充分满足顾客的需求，既是服务组织一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 提出成功服务的关键要素 服务策略 、服务人员 、服务系统 描述了关键要素和顾客的内在联系 第一层次分析——“服务金三角”三个顶端之间的联系。 第二层次分析——三大关键要素与顾客之间的关系。 二、服务组织的质量管理体系原则 服务质量管理体系的基本原则 顾客是服务质量管理体系三个关键方面的焦点，只有当管理者职责、人员和物质资源以及质量管理体系结构三者之间相互配合协调时，才能保证顾客满意。 借用“服务金三角”这一基本模型来表示服务质量管理体系的基本原则的目的： （1）充分体现出服务质量管理体系必须以顾客为中心，这是服务及服务提供的特性所决定的。 （2）强调为了使顾客满意，服务质量管理体系必须突出三个关键方面：管理者职责、人员和物质资源以及质量管理体系结构。 二、服务组织的质量管理体系原则 服务质量管理体系三个关键方面的内容 管理者职责 制定质量方针和确定质量目标 明确各部门的职责和职权 进行管理评审。 人员和物质资源 任何组织中最重要的资源是该组织中的每一个成员 服务运作所要求的物质资源 质量管理体系结构 确定服务质量环 服务质量管理体系必须文件化 坚持组织内部的质量管理体系审核 二、服务组织的质量管理体系原则 服务质量管理体系的焦点 与顾客接触是服务质量管理体系的焦点 服务质量管理体系“金三角”的互动关系 三个关键方面之间的互动关系 （1）管理者职责与质量管理体系结构之间的关系。 （2）管理者职责与人员和物质资源之间的关系。 （3）质量管理体系结构与人员和物质资源之间的关系。 三个关键方面与顾客的互动关系 （1）管理者与顾客的接触。 （2）人员和物质资源与顾客的接触。 （3）质量管理体系结构与顾客的关系。 一、管理者认识的差距（差距1） 差距1是指服务组织管理者不准确地理解了顾客对服务质量的预期。 产生原因 （1）管理者从市场调研和需求分析中得到的信息不准确； （2）从市场调研和需求中得到的信息准确，但管理者对这些信息的理解不正确； （3）服务组织对顾客的需求缺乏正确分析； （4）组织与顾客接触的一线员工传递给管理者的信息不准确或没有信息传递； （5）服务组织内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理者的信息传递。 可以综合为市场调查、向上沟通和管理层次三个方面 二、服务质量规范的差距（差距2） 差距2是指服务组织制定的服务质量规范与管理者对顾客的质量预期的认识不一致。 产生原因 （1）组织对服务质量规划不善或规划过程不完善； （2）管理者对组织的规划管理不善； （3）服务组织缺乏清晰的目标； （4）最高管理者对服务质量的规划缺乏支持力度； （5）组织对员工承担的任务的标准化不够； （6）对顾客期望的可行性认识不足。 三、服务传送的差距（差距3） 差距3是指服务在提供或传递过程中表现出的质量水平，未达到服务组织制定的服务规范。 产生原因 （1）质量规范或标准制定得过于复杂或过于僵硬