现代酒店管理概论（第二版） 陆慧 第2章新.pptVIP

● 管理人员的配备和使用 酒 店 管 理 （4）使用和授权----管理人员进入角色、授权、严格考核、 爱护 培养、用人不疑和制约机制。 （1）用人理念----德才兼备以德为重 （2）确定用人标准----基本素质、管理能力、业务知识、业务能力. （3）管理人员配备程序----由该岗位的直接上司提出候选人名单、 对候选人进行考察考核,由相应的管理层 通过集体决策的方式确定该管理岗位的 管理人员。 ● 任务的分配 酒 店 管 理 （1）确定组织目标 （2）分解指标和分配任务 （3）目标考核 ● 编制定员 酒 店 管 理 （1）编制定员核定 （2）用工类型 ● 劳动组织 酒 店 管 理 业务流程的时空结合 （2）排班 （1）业务流程和协作 服务规程和信息流 业务流程时序上的设计 业务流程空间上的联系 一是按作业时间区分，排成早、中、 晚等时间班。 一是按业务内容排成业务班 酒 店 管 理 2．3．3 酒店组织管理制度 1．总经理负责制 2．酒店经济责任制 3．酒店岗位责任制 4．员工手册 5．酒店作业规程 酒 店 管 理 2.4 酒店计划概述 2.4.1 酒店计划的概念、类型和特点 2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系 酒 店 管 理 2.4.1酒店计划的概念、类型和特点 酒店计划管理是酒店根据内外环境条 件，采用目标管理的方法，通过对计划的 编制、执行、控制和确定酒店的经营目标， 来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取 得双重效益。 ● 酒店计划管理的概念 ● 酒店计划的类型和特点 酒 店 管 理 （1）酒店的长期计划和短期计划 （2）酒店的总体计划和部门计划 不同管理层的计划类型及特点 管理层 花费时间 计划类型 不确定性 计划期 上层：公司总裁、酒店总经理 75% 战略性：酒店发展的全面的、长期的标、政策 具有很大的不确定性 1年——5年滚动计划 中层： 部门经理 少于50% 战术性：部门业务的行动计划 有一定的不确定性 1个月——3年 滚动计划 低层：主管 10% 作业性：每周、每天的作业安排 不确定性最少 低于3个月的滚动计划 类型: 2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系 酒 店 管 理 （12）宾客满意率和投诉率 （1）客房或床位数 （2）接待人数 （3）客房或床位出租率 （4）客房双开率 （5）盈亏百分线 （6）平均客房价格 （7）酒店营业收入 （8）酒店营业成本和费用 （9）利润和税金 （10）职工人数＼工资总额＼劳动生产率 （11）设备完好率 计划指标是反映酒店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。根据我国酒店管理的实际需要，共有12个反映酒店计划的主要指标： 酒店计划体系 酒 店 管 理 （1）长期计划 （2）年度综合计划 （3）酒店接待业务计划 酒店的长期计划、年度综合计划和接待业务计划，组成了酒店的计划体系。 客房或床位数 酒 店 管 理 客房或床位数指标对酒店来说，往往只取其中一项，或客房数，或床位数。这是根据不同酒店的销售方式而定的。 客房或床位数是表示酒店接待能力的最基本的指标，是其他各项指标的基础。 接待人数 酒 店 管 理 又称到店数，它实际上是一定时期内到酒店 住宿登记的人数，即通常所说的人次数。一 位客人不管在酒店连续住宿几天，都只算一 个人次数。 酒店经营的直接成果是酒店的接待人数。接待人数可以通过两个指标来反映: 住宿人数— 人 天 数— 也称人过夜数，一个客人在酒店住宿一天称 一个人天数。酒店要考核的是人天总数。 客房或床位出租率 酒 店 管 理 客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与 酒店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。 客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况 的基本指标。反映了酒店客源市场的充足程度、经营管 理成功的程度。 一般而言，合理的客房出租率要控制在70％—85％ 之间。 客房双开率 另外一种表示方法是以每一