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网络客服培训资料简析 在电子商务背景下的网络消费很大程度上属于“冲动型”消费，他们的消费是感性的，对于自己喜欢的产品往往会希望能够在最短的时间里拥有，但是顾客在消费的过程往往都会货比三家，在众多商家中选择最中意的一家，也许这一家并非是价格最低的，也许只是在与这家的网络客服沟通中受到了客服的引导，从情感上与之产生了一种共鸣而已，使顾客在这里找到了一种情感上的归属。　　 有这样一个例子，一位年轻的女士在母亲节到来的时候想要为自己的母亲选购一件礼物，他在两家钻石类的网站上分别选择了自己中意的吊坠产品，然后就是进一步与客服沟通，在A网站客服沟通的过程中，客服只是程序性地向她介绍了一下产品的相关情况，并未与她做进一步地沟通。而另一家网站上的客服得知她的此款产品是要送给自己母亲的时候，并没有急着向她介绍产品的相关情况，而是与她聊到了母亲这一伟大的形象，在一步步地沟通中渗透与对于产品相关情况的一些简介，最终这位女士选择的就是这家网站的产品。 。 这便是网络客服对于消费者存在的一种引导作用，而并非只是为了销售而做销售，人总是感性动物，在自己的内心深处总会有一处最柔软的地方，如果在与顾客的交谈过程中，客服能够迅速地判断出消费者“最柔软的地方”在哪里，然后通过自己的真情去打动消费者，产生一种情感上的共鸣，这对于销售而言将会产生意想不到的促进作用! 人们或多或少都会