电子商务概论 第2版 白东蕊 岳云康 第10章201308新.pptVIP

《电子商务概论》（第2版）人民邮电出版社 白东蕊 岳云康主编 第十章 客户关系管理 引例： 客户关系管理解决企业什么问题 2002年初，世纪龙信息网络有限责任公司接到一个客户的投诉电话：“你们公司怎么一直没有人和我们联系？去年做的项目还有一笔尾款你们要不要？”原来负责该客户的公司销售服务人员王某跳槽后，没有向相关人员交接清楚这个客户和相关项目的具体执行情况，又没有纸质资料记录，以至于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”，造成上年公司所做的项目尾款和此后每年的项目维护费竟也无人收取。公司主管怎么才能知道部门其他同事和客户的联系情况？怎么知道业务员都给客户承诺过什么？ 客户关系管理的主要应用 沃尔玛有个著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。沃尔玛超市在对顾客的购买清单信息进行分析后发现：啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易就能看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。在客户关系管理中数据挖掘还能为企业提供什么样的主要应用？企业如何管理客户的数据？ 第一节客户关系管理概述 一、客户关系管理的概念 二、客户关系管理的内涵 三、客户关系管理解决的主要问题 二、CRM的内涵 总之，客户关系管理有两种含义：一是“以客户为中心”的新型商业策略；另一是包含客户关系管理方法论的系