客户关系管理（第二版） 谷再秋 潘福林 4章阶段新.pptVIP

* * * 核心客户管理 * 优质服务对服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 客户服务经验的累积 自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升 * * * 第五章 核心客户管理 * 留住老客户的方法 （一）努力使客户满意 （二）提供超值服务 （三）正确处理抱怨 （四）建立留住老客户的机制 （五）找回失去的客户 * * * 第五章 核心客户管理 * （一）努力使客户满意 1、降低客户的期望值 2、增加客户的感受值 3、主动为客户服务 4、适时帮助客户 * * * 第五章 核心客户管理 * （二）提供超值服务 1、了解客户的需求 2、主动创造客户需求 3、创造为客户服务的氛围 4、具体方法： 价值附加； 信息附加； 效率附加； 额外利益附加； 便利附加 * * * 第四章 客户关系管理阶段 * （四）建立留住老客户的机制 1、建立以服务客户为中心的责任制度 2、建立高效的一线员工服务体系 3、建立提供优质服务的员工激励机制 * * 1、建立以服务客户为中心的责任制度 ①销售部门的职责 ②生产部门的职责 ③采购部门的职责 ④研究开发部门的职责 ⑤市场部的职责 ⑥人事部门的职责 ⑦客户服务部的职责 ⑧培训部门的职责 * * * 第四章 客户关系管理阶段 * 2、建立高效的一线员工服务体系 ①认识一线员工队伍的重要