演讲与口才 第2版 江彩 刘娟萍 程逊口才篇---口才艺术的应用 第三课 服务行业的口才艺术新.ppt

(二) 餐饮服务语言的“第一句话” 原则 俗话说:人受一句话。餐饮服务中的第一句话尤为重要,说得恰当,简单的几个字就可以拉近彼此的距离。 常用的餐饮服务第一句话有“您来了” “今天您过来了,还点上次一样的菜吗” “能为您服务是我们餐厅的荣幸”“谢谢您对我们的支持”等。 (三) 餐饮服务语言的实用技巧 1. 称谓语 称谓语的要求是恰如其分,清楚亲切,灵活变通。 2. 问候语 (1)注意时空感。 (2)把握时机。 (3)配合得体的身体语言。 3. 征询语 征询语是指征求意见的询问语,它是服务的一个重要程序。 4. 拒绝语 得体的拒绝语的原则是“先肯定,后否定”,而不是简单的拒绝。 5. 答谢语 好的,谢谢您的好意!” 6. 提醒道歉语 常用的提醒道歉语是“对不起,打搅一下! 给您……好吗”,征得顾客同意后再进行服务。 7. 告别语 送别顾客是结束服务的礼节性表示。 切忌将与客人告别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式。 要使告别语言余音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆。 四、宾馆服务语言 (一) 宾馆服务语言的特点 1. 委婉灵活 委婉语,也叫“婉言”,是指讲话时出于对客人尊重的考虑,不直接说明本意,而是用婉转的词语加以暗示,既能达到使对方意会的语言效果,又不致让对方尴尬,甚至伤害对方的情感。 2. 以宾客为中心 以宾客为中心的做法集中体现在以下四个事例中。 (1)给错了的客人一个体面的台阶。 (2)给吵闹的客人一点面子。 (3)给并无恶意的客人一些体谅。 (4)给道歉的客人一份安慰。 (二) 宾馆服务语言的实用技巧 1. 总服务台服务语言的技巧 总服务台的基本语言要求: 说普通话,如果因宾馆地理环境的需要,还应适当掌握一些常用的方言和外语; 发音准确、音量适中、表达流畅,并具有相应的理解能力; 有幽默感,与宾客交谈时运用生动幽默的语言,不仅能打破僵局便于处理问题,而且能让客人觉得宾馆员工有较高的文化艺术素养,塑造宾馆的良好形象; 灵活,根据客人的不同需要和身份,灵活地解答客人问题。 2. 客房接待服务语言的技巧 “您好,欢迎您! 请问您是住××房间的×先生(×小姐)吗?”“请跟我来。” “请进。“您有什么问题,随时可以找我。”以“祝您一路顺风” “欢迎再次光临” “再见”。 3. 细微之处体现人文关怀 衷心地祝愿对方“生日愉快”。 当新婚夫妇前来投宿时,宾馆亦应出面向其赠送鲜花、 贺卡等温暖人心的纪念品,并要求客房服务员在与对方初次 见面时,祝贺对方新婚愉快、蜜月甜美。 五、导游服务语言 “口才”是一个导游必备的基本功之一,一个导游口才的好坏直接影响到旅游者在景区游玩的质量。 (一) 导游服务语言的特点 1. 准确恰当 导游人员的口语质量如何,在很大程度上取决于遣词用语的准确性。 2. 鲜明生动 导游人员要善于恰当地运用一些修辞手法,如对比、夸张、比喻、借代、映衬、比拟等来“美化”自己的语言。 3. 风趣活泼 风趣活泼是导游语言生动性的一种表现。 导游人员要善于借题发挥,用夸张、比喻、讽刺、双关语等,活跃讲解气氛,增强艺术表现力。 机智、风趣的讲解语言,不仅能融洽感情,活跃气氛,而且能增添客人们的游兴,获得一种精神享受。 4. 浅白易懂 5. 声音清楚圆润 (二) 导游服务语言的实用技巧 1. 诱发游客兴趣的语言技巧 2. 寻找游客的兴趣点 3. 控制讲解的时间 心理学研究表明,在45 分钟的独白式讲解中,听者最有效的时间是前面的15 分钟,而之后的30分钟则收益较浅。 因此,导游要把握讲解的时间艺术。 一是讲解时间不宜太长太久,二是讲解的时间要与游客的观赏时间相交叉。 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 第三课 服务行业的口才艺术 三百六十行,行行出状元。 要做自己所从事行业的出类拔萃者,除了要精通本职工作的专业知识,具有娴熟的技术和丰富的经验之外,高超的口头交际和口语表达能力也是必不可少的,尤其是被俗称为“窗口行业”的服务行业。 一、服务语言 (一) 服务人员的语言素质要求 1. 出色的语言表达能力 2. 语言的艺术性 3. 语言的应变能力 (二) 服务语言的原则 1. 主动 2. 热情 值得注意的是,热情服务也要适度,否则过犹不及会吓跑顾客。 服务热情一过分,服务也会像三伏天里的美食容易变味儿,让人感觉极其不舒服。 3. 真诚 “需要服务时,招之你即来,来之能服务,服务有水平”。 4. 友好 (三) 服务语言的基本要求 1. 称呼恰当 2. 清晰明确 3. 态度和蔼