法律咨询热线产品手册.doc

“法律咨询热线” 产品手册 上海百事通信息技术有限公司 2008年1月 目 录 一、产品简介 3 二、产品定位 3 三、产品优势 3 四、产品服务方式 6 五、服务支撑体系 8 六、技术平台 10 七、营销推广方式、渠道 12 八、客户服务 13 九、FAQ 14 一、产品简介 “法律咨询热线”是百事通公司提供的质优价廉的电话法律咨询热线服务，专为中小型企业提供法律咨询热线服务尊重行业特性和企业，提供个性化服务以客户为中心集中式数据处理、分散问题受理的模式，实现全国统一的客户信息系统 业务收入前景好 业务良性，无后患 用户接受度高、投诉率低 业务粘度高，用户乐于长期使用 运营商投入资源少 积累了企业数据和个人数据，便于细分市场，今后交叉销售和拓展产品线 社会效益 本产品是一个非常良性的业务，本身社会效益就非常好。其目的是一方面通过方便快捷的方式帮助广大的中小企业和个人解决法律方面的需求问题，另一方面为法律法规的宣传和普法教育增加了一条新的途径。 所以该产品有很高的社会效益，对创造和谐社会，增强全社会法律意识和法律宣传，体现司法局“人民政府为民办实事”的服务宗旨，增强运营商增值服务品牌形象，都有很大的促进作用。 四、产品服务方式 当本地区的企业需要法律事务的帮助时，可以拨打业务服务号码，系统将转接给律师协会推荐的公职律师和律师事务所的优秀律师，由他们电话里解答用户提出的相关法律问题，咨询范围如下：公司设立、股权纠纷、劳动争议、公司章程、商务谈判、合同审核、税务等法律事务。 产品服务时间为工作日上午9：00-下午17：30（视当地实际工作时间而定）。 4.1产品资费 包月每月30元，从注册的固定电话费用中扣取，拨打时只有市话费无长话费。 4.2业务流程 当企业需要法律事务帮助时，可以拨打一个特定号码，转接给百事通法律服务中心（由律师协会推荐的知名律师），电话解答用户提出的所有法律问题。 图一 业务开通 自动注册： 用户拨打本地接入号，按1自动注册 人工注册： 百事通向企业用户主动营销，用户确认订购后进行新用户数据导入 百事通方提供开通用户名单和相应的营销记录 电信审核后进行业务扣费 业务注销 用户可以拨打百事通客服电话4008208114、电信的10000号进行注销 每个月百事通把注销用户和电信进行数据同步 五、服务支撑体系 律师服务流程 图二 服务管理模式 集中+分散式管理 图三 所谓集中：服务形式集中、数据处理集中，“集中”上海、广东、北京等中国最优势法律资源为全国企业提供服务 所谓分散：服务资源（物理上）分散，“分散”各地的律所资源为某些地方特色的法律问题或服务需求提供服务 百事通独特的法律服务callcenter平台，是以客户为中心采用集中式数据处理、分散问题受理的服务模式，实现全国统一的法律咨询服务体系和客户信息管理系统。 律师服务规范 规范用语：律师在接电话后报服务工号，便于用户进一步联系，并可针对性的解决服务质量问题。 开头语：您好！欢迎致电法律咨询热线，我是XXX号值班律师，很高兴为您服务。请问您有什么法律问题需要咨询？ 咨询解答部分：………… 在做出咨询意见后，律师必须作出最后的免责声明：本咨询意见仅从专业角度陈述我们的意见，仅供您参考，您有独立判断的权利。 结束语：感谢您的来电，愿意再次为您服务，再见！ 律师每天必须填写咨询律师每日服务记录，存档备查。 六、技术平台 6.1 系统架构 企业法律平台由两大子平台构建而成，分别为语音平台和网站平台，其系统架构图如下： 图四 系统整体设计图 两个平台在业务接入、逻辑处理上相互独立，保证系统的稳定运行。在用户验证、为用户提供服务上又相互结合，实现统一的用户登陆与验证机制，使用共享数据库和人工坐席，实现用户的信息共享，统一服务。 另外，我们的用户是通过本地法律业务接入号呼入的，为了减少用户电话成本，我们主要通过本地法律业务接入号转接到我们当地400电话方式呼转到上海百事通法律服务中心，整个企业法律服务结构图如下： 图五 企业法律服务结构图 语音服务平台 语音服务平台为一套整体的呼叫中心解决方案，由中继线接入到多媒体交换机，下链接语音服务服务器、录音服务器、律师坐席、客服坐席等系统，实现对用户的语音服务和律师咨询服务。 语音服务平台包括以下网元，Keygen1000多媒体服务器，语音服务器，录音服务器，数据库服务器，报表服务器，录音查询服务器，组网结构图如下： 图六 语音服务平台组网结构图 Keygeon 1000 多媒体交换机，实现外线信号接入以及用户排队，座席分配等功能。 语音服务服务器，实现用户呼入自动语音流程控制功能。 录音服务器，实现座席录音功能。 数据库服务器，实现呼叫中心用户数据存储与查询，与短信平台、web平台共用。 报表服务器