物业服务企业与物业管理者.ppt

（二）专业素质培养 1.思想建设：引导全体管理人员把”服务第一，住户至上”当作企业的生命，全心全意为业主（住户）服务。具体表现在16个字上：文明礼貌，合理规范，及时快捷，完好满意。教育倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。 2.作风建设：作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理人员应该统一着装，统一挂牌，统一用语；接待业主（使用人）以及宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。只要住户需要服务，物业服务公司就应尽可能地满足住户的要求，使全体住户真正体会到“处处方便，事事放心”。 3.业务建设：业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，因此，公司在选聘使用员工时应注意严格把关。选聘员工应本着德、才标准，着重考核思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件。同时，应通过不同形式的培训工作，提高在职人员的素质。常采用的形式有：业余学习、岗位培训、专题培训、脱产进修等。 4.法制建设：社会主义市场经济是法制经济，要求每一位员工自觉地遵守法纪。要学法用法，物业服务公司要在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度开展物业管理工作，积极为住户服务。 物业管理者的职业道德 一、物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 （一）应培养物业管理者的职业思想 一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。物业管理的产品就是服务，服务更多地是通过思想意识、职业道德、业务技巧等无形的东西来体现的，服务的非实物性质决定了服务行业主要通过意识、道德、技巧等个性化行业操作来完成的。 物业管理要提供良好的服务，服务者的心态对服务质量起着重要影响作用： 1．调整服务心态是克服心理障碍的有效途径 业主委员会的产生，是静态物业管理者模式与动态物业管理服务者模式之间的主要临界点，业主从被管理者的角色变成了服务的对象；物业管理人从管理者的角色变成了服务者，两者的地位变化必然会产生出两种炯然不同的心态来。所以必须及时调整心态，摆正自身的位置，处处以服务者的面貌出现，以适应新型的服务环境，服务对象，才能克服心理障碍，坦然面对被指责的被动局面，甚至是被谩骂也能处之泰然。 2.调整服务心态，适应特殊的服务群体 调整服务心态有利于业主认可你的服务行为。物业管理人以服务者的面貌出现，经常与业主进行互动式的沟通，听取他们的要求，提供自己的服务，以业主的需要作为自己的服务宗旨，一切使他们满意。业主也就会很自然地认可了你的服务行为。 要以人性化的管理来感化这一特殊群体，与业主交朋友。对这些特殊的服务对象要有较大的承受能力，要有包容性，能够兼容各种各样的性格、特点，要能“放下架子”，收起“牛脾气”训练自己的“职业服务心态”，用“职业的服务心理”来思考处理问题。对一些难以容忍的因素看成是服务过程中正常出现的问题来处理。 3.正确认识适时调整心态的重要性，积极寻求调整心态的有效方法 (1)要认识到服务于人只是我的工作职责，不是生活的全部，这样我的生活就不会因工作带来压抑感。 (2)虽然因工作受了点委屈，但只要把服务做好了，得到了业主的赞赏，证明服务策略的正确性，就会有了成就感与满足感。 (3)包容了有些业主的刻薄，却增强了自身的心理承受能力，自行化解委屈情绪，却增强了自身气度的博大，心胸的宽阔度。 (4)加强对行业的认识与研究，物业管理的内涵很丰富，需要我们去创新与开发。物业管理行业前景很美好，还需要孜孜不倦地进行探索，增强敬业精神，为职业心态寻求平衡点。 物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢？ （一）加深行业认识 物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。 （二）树立服务意识 物业管理在中国大陆还是