第五章 全面质量管理.pptVIP

案例 阿波罗飞船和水星五号运载火箭，共有零件560万个，如果零件合格率为99.9%，那么，在飞行中就有5600个零件可能发生故障，后果不堪设想。必须要求全套设备完好率在99.9999%以上，即在100万次运作之中只能允许有一次失灵，连续工作时间要在一亿到十亿小时。 一、全面质量管理的涵义与特点 1、定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。 2、全面质量管理的涵义 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参与的质量管理 多种多样方法的质量管理 3、全面质量管理的特点 以人为本的质量管理 动态的质量管理 适用性为标准的质量管理 三个一切的思想 4、全面质量管理成功的基础 1）全面取悦顾客 2）全面调动人的积极性 3）全面运用适宜的科学方法 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 二、全面质量管理方法与优秀模式 （一）过程方法 1、过程的定义： 通过使用资源和管理将输入转化为输出的活动可视为过程 2、过程的特性 都有输入和输出 包含一定的资源、活动和程序 具有增值性 联系性 认识、可控和活力 3、过程方法定义 组织内诸过程的系