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质量及服务管理 Jim Zheng/郑泽旗 宝洁中国有限公司信息技术部 2003年2月11-14日,武汉 首先……. 恭贺新禧!!! 内容 (约360分钟) 质量简介 (15分钟) 流程与流程图 (15分钟) SOP/CBA的管理 (30分钟) 变动的管理 (60分钟) 软件的控制与发放 (60分钟) 全面质量管理 (120分钟) 专业化的项目沟通方法(附) (20分钟) 问题与解答 质量简介 Quality Introduction 什么是质量? 质量是“符合使用的要求” 有质量的产品取决于 产品设计的功能是否体现出来 能否满足消费者的需要和期望 安全 有效 … 什么是质量保证 质量是天上掉下来的? 不,质量体现在整个生产过程中是否能持续地达到既定的,满足消费者需要的相关标准 质量是检查出来的? 不,质量是生产出来的 质量可以保证吗? 可以 首先要有合理的产品和流程设计 然后正确地执行这些被验证的设计和流程 问题与解答 流程和流程图 Process Flowchart 工作流程 完成一项工作时所用到的程序或系统性的措施 用于生产一件产品和保证其完整性和质量的所有关键程序和设备 流程图 流程图是工作流程的图表表现形式 显示为了生产出一个产品，工作流程里的各项活动是如何一步一步排列 创建流程图的原因 描述各项活动是如何进行的 辩明最好在哪里对现有的流程进行修改 调查研