质量管理课件8.ppt

据美国消费者调查公司（TRAP）根据长期调查资料显示：5美元以下商品顾客不满意但不抱怨的占96%，不重复购买的占63%；100美元以上商品顾客不满而抱怨的占73%，若能及时补救则70%顾客在转向满意后仍能购买企业产品；1个不满意顾客背后会有26个同样不满的顾客，其中6个会反映强烈。 另外日本一家调查公司对百货零售企业的调查显示：在不满意的顾客中，1位不满顾客平均会向9个人抱怨；有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货；80%的销售额来自现有顾客，60%的新顾客来自现有顾客的热情推荐；每一位投诉的顾客背后，都有26位同样不满但却保持沉默的顾客。 §8-1 顾客满意管理概述 §8-2 顾客满意度指数的理论模式 §8-3 顾客满意度的测评 §8-1 顾客满意管理概述 一、顾客满意的概念 1、顾客满意的概念 按照GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》对顾客满意的定义为: 顾客对其要求已被满足的程度和感受。 顾客要求来源于对企业提供产品、服务的需求和期望。需求和期望的形成源于顾客自身的体验、周围环境的影响和获得的有关信息。顾客要求的可感知效果与需求、期望的比较就形成顾客的不同满意水平，产生不同的反映。如下图： 顾客满意图解： 2、顾客满意的意义 (1)提高企业盈利能力 美国密歇根大学商学院国家质量研究中