销售客户管理3.ppt

第三章 CRM远景与目标 第二节 客户关系管理目标 关于客户关系的主要目标，可以概括为：挖掘、获得、发展和避免流失有价值的客户，更好地认识实际的/潜在的客户，避免或及时处理恶意客户。 具体为：获取新客户——”更多“ 延长客户关系生命周期——“更久” 提升现有客户关系的质量——”更深“ “多”——增加有价值客户的数量（P78) 第一、挖掘和获取新客户 老客户会流失，企业业务要扩大，所以要挖掘和获取新客户 识别潜在客户群传统方法： 第二、赢返流失客户 具体步骤是：对流失的客户进行排序找出最具潜在价值的客户，然后再重点突破。 司道斯和弗雷吉的方法有： 重生终身价值分析法 叛逃原因分析法 重视“重生”原因为： 流失客户较熟悉企业的产品和服务 企业能够对流失客户开展针对性的服务 成功赢返流失客户能增强企业对客户的认知 容易实现从潜在客户向现实客户的转变 流失客户的分类： 蓄意屏弃的客户 非蓄意屏弃的客户 被竞争对手吸引走的客户 低价寻求型客户 条件丧失型流失客户 第三、识别