[经济管理]SG-QP0633客户满意管理程序.docVIP

文件 信息 文件类别 程序文件 文件编号 SG-QP0633 版本/版次 B/0 制定部门 市场部 总页数 5 文件履历记录 NO. 制修订日期 制修订内容摘要说明 版本/版次 1 2009-7-1 依 ISO/TS 16949:2002修改换版 B/0 签 核 批 审核 制定 市场部 南玻显示器件科技有限公司●质量管理程序 编 号 SG-QP精细玻璃0633 版 本/次 B/0 客户满意管理程序 页 次 1/3 生效日期 2009年10月16日 编号 日期 修订内容 修订者 批准 审核 编制 李鸣皋 南玻显示器件科技有限公司●质量管理程序 编 号 SG-QP0603 版 本/次 B/0 客户满意管理程序 页 次 2/3 生效日期 2009年10月16日 1.目的: 通过对客户进行满意程度调查，改进和完善以客户为导向的品质系统。 2.范围: 公司外部的直接客户。 3.定义： 满意度：对产品、服务和体系直接的满意程度。 4.作业流程: 输入 流程图 输出 责任 单位 重点提示/说明 相关文件/记录 调查项目 客户满意度调查表 市场部 由市场部向客户发出《客户满意度调查表》 客户满意度调查表 客户评分及意见 客户满意度调查表 客户 客户将填好的调查表回传给我方。 客户意见 客户满意度调查汇总表 市场部 市场部针对回收的调查卷，整理《客户满意度调查表》并记录于《客户满意度调查汇总表》。 客户满意度调查汇总表 调查报告 客户满意度调查报告 市场部 市场部写出调查报告呈报总经理部并转发相关部门 客户的要求及问题点 纠正与预防措施 各相关部门 由责任部门针对客户的要求及问题提出纠正与预防措施 《纠正与预防措施程序》 纠正与预防措施 客户确认结果 市场部 市场部将各部门制定的纠正与预防措施反馈给客户。并跟踪客户确认结果。 南玻显示器件科技有限公司●质量管理程序 编 号 SG-QP0603 版 本/次 B/0 客户满意管理程序 页 次 3/3 生效日期 2009年10月16日 5.补充说明： 5.1客户满意度调查 5.1.1每年第二季度和第四季度末,由市场部经理按订单总量前80%的客户拟定客户名单。由销售人员向客户发出《客户满意度调查表》： 5.1.1.1 所提的问题对客户满意的评价是有意义的。 5.1.1.2 客户易作出明确的选择。 5.1.1.3 客户耗费时间、资金、精力较少。 5.1.2 市场部销售人员在30天内回收《客户满意度调查表》。收回表单需占发出表单80%以上为有效。少于此数必须补增新的客户至有效份数。 5.2 客户满意度分析 5.2.1 外部满意度调查分析 市场部统计人员针对回收的客户满意度调查表，整理《客户满意度调查表》并记录于《客户满意度调查汇总表》。 5.2.2内部过程绩效分析 5.2.2.1有效客户投诉率分析。品质部通过每季度对有效的客户投诉情况进行分析，以持续监控产品质量、客户投诉、客户退货的状况。 5.2.2.2 超额运费次数分析。经营部通过每月对超额运费的情况进行统计分析，以持续监控按计划交货的状况。 5.2.3市场部经理每半年根据外部满意度调查分析和内部过程绩效分析的资料,撰写客户满意度调查分析报告,提交总经理部及相关部门。 5.3纠正与改善 5.3.1各相关部门针对客户提出的问题点按照《纠正与预防措施程序》调查分析原因并制定纠正与预防措施。 5.3.2市场部销售人员将各部门制定的纠正与预防措施反馈给客户。并跟踪客户确认结果。 6.相关文件: 6.1 《纠正与预防措施程序》 7.相关表单： 7.1《客户满意度调查表》 7.2《客户满意度调查汇总表》 客户满意度调查结果 分析报告 客户满意管理程序 市场部 用何程序、方法？ 输出 客户满意管理 谁来做？ 用何指标衡量？ 用什么资源？ 输入 客户满意度调查表 客户满意度分数 电脑、电话、传真机 相关部门拟出改进措施 向客户反馈纠正与预防措施 撰写调查 报告 整理、汇总客户意见 客户的评价 客户满意度调查表 SHENZHEN NANBO DISPLAY TECHNOLOGY CO.，LTD