顾客价值与顾客关系.ppt

（2）顾客的维系 重要意义包括： ①保留和维系好一个现有顾客的成本,只是吸引一个新顾客的成本的20%左右。另外，若想使竞争对手的满意顾客产生转换行为，还要花费额外的时间和成本； ②在没有专门做顾客保留和维系工作的条件下，一家公司通常每年流失10%的顾客。这对公司利润的负面影响是巨大的，因为流失一个顾客，损失的不只是一笔交易，而是其终生价值； ③公司的顾客流失率每下降5%，公司的利润就可以至少增加25%，有的行业甚至能够达到80%以上； ④延长现有顾客的生命周期是提高顾客利润率的重要途径，也就是说，是把低盈利顾客转变为高盈利顾客的重要手段。这是因为现有顾客将会购买更多种类的公司商品，且会对产品价格和服务水平有更大的容忍度，同时还会向熟人推荐公司产品。 4.3.3 顾客关系管理 （1）顾客关系管理的含义 顾客关系管理（customer relationship management）是一个管理每个顾客详细信息和顾客所有接触点的、旨在追求最高顾客忠诚度的过程。所谓顾客的“接触点”（touch points）是指顾客接触到公司产品和品牌的任何场合，既有亲身体验、从推销人员或大众传媒获得的信息，又有随意观察的印象。而管理顾客的所有接触点，意味着公司必须全面协调其所有的沟通渠道，以便向顾客传递明确一致的、关于公司及其产品和服务的信息。 （2）顾客关系管理的重要性 顾客关系管理之所以