首地首城物业管理服务方案.doc

首地房地产开发有限公司 首地·首城 物业管理服务方案 二○一年七月十六日 一、首地基本概况： 二、管理设想及服务模式 秉承首地物业“贴心管家，全程关注”的服务理念，通过卓越的管理团队，先进的管理技术，细致入微的运作为首城小区尊贵客户导入 “贴心管家”的服务模式，一边将从便利物业使用人和物业运营维护之角度，持续完善项目环境和配套，一边将深入研析客户之需求，量身定造服务模式，提供恰到好处之服务，为客户营造惬意生活氛围。 针对首城小区的实际情况，我们量身定做了“贴心管家”的服务模式： “贴心管家”模式定义 ?“贴心管家”服务模式 ?“贴心管家”服务模式是针对高档住宅、社区等悠闲生活为品质追求之顾客需求而倾心推出的顾客服务产品。 服务模式具体实施： 设置专职管家：按不同客户群体设置专职管家，专职管家将24小时全天候负责客户沟通、客户情况了解、客户需求的满足；实施“首问责任制”， 第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，令顾客享受到“一站式服务”；团队的任一成员（管理人员、安全员等）均有义务接待客户，在将客户的需求送交到正常的管理流程后，第一位接待的团队成员须保持跟进，并在管理流程结束后再次与主沟通，以使事件关闭。 实施“侦探式”服务：激发所有员工的活力，不断发掘客户的需求，并实施满足行动，最大程度满足客户需求； 倡导“氛围管理”：在进行公众管理