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沟通八大定律 ● 1.首因效应：首次见面给人好感觉； ● 2.诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点； ● 3.赞美定律：善赞美能博得人心； ● 4.面子定律：给人 面子才善交际； ● 5.谎言定律：善意谎言助交往； ● 6.忍让定律：忍让能创和谐； ● 7.异性效应：男女具互相吸引力作用； ● 8.互惠定律：让对方产生“负债感”。 自动回复 ● 亲，您好!很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ● 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 ● 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ● 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 ● 一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦! ● 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 沟通专业化 什么叫强迫选择法 生活中的强迫选择法 商业中的强迫选择法 强迫选择法 商业中的强迫选择法 ● 偶遇价格效应何时会出现 既然其他商品的价格会对消费者的支付意愿产生影响，那么这种影响力在不同的情境中会不会有所不同？ 1、尽管那些相似商品的价格（偶遇的产品和真正要购买的产品）会放大偶遇价格效应，但是那些不相关商品的价格同样存在偶遇价格效应。产品越相似，偶遇价格的影响作用越明显。例如，当消费者打算购买网球拍时，商场里其他商品（其他品牌的网球、运动鞋、化妆品）的价格都会影响他们的支付意愿，而且产品的类别越接近，这种影响力越大。也就是说，其他品牌网球拍、运动鞋价格和化妆品价格对消费者支付意愿的影响力依次减弱。 2、在作出购买决策期间，消费者无论是主动还是被动接触到这些偶遇价格信息，偶遇价格的影响都将存在。因此，商家可以根据需要人为地设计一些偶遇价格情境。 3、偶遇价格的出现顺序可能是“高低低、低低高、低高低”。当消费者在很短时间之前看到了第二组价格（低低高，如23元、23元、987元），即最后看到的价格是最高的，“偶遇价格效应”最为强烈。也就是说，消费者最后接触到的偶遇价格对消费者的支付意愿影响最大。 强迫选择法 商业中的强迫选择法 ● 营销启示 商家应当如何有效地利用偶遇价格的暗示效应呢？结合以上分析，我们可以得出一些营销启示，从中很容易为胡总作出正确决策找到方向。 例如，由于消费者最后接触到的偶遇价格对他们的支付意愿影响最大，零售商可以在设计商品目录时，把相对昂贵的商品列在前面几页，而在随后的目录页中放置价格相对较低又正是他们想买的商品，借此激发他们购买。 另外，也可以在企业网站上以悬浮广告形式引入相关产品或其他类别产品的广告信息。例如，当消费者打开浏览器登录卓越网购买图书时，一个标明“399元起”的宣传携程网特价旅行套餐（含机票+酒店）的广告弹出，这个价格对于一次旅行来说并不是很高，但对于图书来说却是相当昂贵。虽然是不同类别的产品，但偶遇价格的暗示效应依然存在，那些注意到这则广告的消费者对图书的价格敏感度会在不经意间有所降低，使得他们可能会购买更贵一些的书籍，或者接受比他们的预期贵一些的图书价格。 运用偶遇价格的暗示效应有时甚至可以让消费者觉得多花钱是理所应当的。想象一下：在百货商场里，如果最昂贵的商品摆放在货架的最前面，例如一套名牌西服标价7588元，顾客还会觉得标价1299元的领带“太黑、太暴利”吗？ 强迫选择法 商业中的强迫选择法 ● 2.阿伦森效应 随着奖励减少而导致态度逐渐消极，随着奖励增加而导致态度逐渐积极的心理现象，在社会心理学中被称之为“阿伦森效应”。 阿伦森效应的实验是将实验人分4组对某一人给予不同的评价阿伦森效应，借以观察某人对哪一组最具好感。第一组始终对之褒扬有加，第二组始终对之贬损否定，第三组先褒后贬，第四组先贬后褒。 此实验对数十人进行过后，发现绝大部分人对第四组最具好感，而对第三组最为反感。 从科学看客服 客服沟通方向 沟通八大定律 规范基本用语 论强迫选择法 沟通八大定律 1.首因效应：首次见面给人好感觉； 买家：在吗？ 客服：在！ 买家：你们店黄色A羽绒服还有吗？ 客服：没！ 买家：哦！ （然后... 然后就没有然后了） 买家：在吗？ 客服：亲，很高兴为您服务！ 买家：你们店黄色A羽绒服还有吗？ 客服：真是不好意思，黄色的没有了呢~不过我们店最新推出的一款新品B羽绒服黄色很漂亮很适合您哦~如果您还