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目录 一、投诉产生的原因…………………………………………………………………1 （一）投诉的含义……………………………………………………………………1 （二）投诉产生的原因………………………………………………………………1 1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 3、设施设备的投诉……………………………………………………………………2 4、来自于客人自身原因………………………………………………………………2 5、其他因素 ………………………………………………………………………….2 二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….2 （一）反面影响……………………………………………………………………….2 1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3、影响了酒店的效益…………………………………………………………………2 （1）酒店的经济效益…………………………………………………………………2 （2）酒店的社会效益…………………………………………………………………3 （二）正面影响……………………………………………………………………….3 1、投诉是基