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3.验证推测并确定原因 推测原因的数目一般会很多，但是大多数都可能是重复或者无效的。因此，项目团队需要就待验证的推测的优先次序进行讨论并形成共识。 验证推测的目的是通过验证能够确定问题的主要原因，从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。 验证推测的方法 事实验证 流程图 过程能力分析 过程分解 关联研究 实验设计 （四）治疗过程 治疗过程是指从原因到治疗的过程。 具体包括： 制定和选择治疗措施／方案 在实际条件下测试和验证措施／方案 克服阻力，实施变革 改进措施 纠正措施：为防止现存的不合格或其他不希望的情况“再放生”，对其产生的原因所采取的消除措施。 纠正措施程序： 识别不合格（包括顾客抱怨） 确定不合格的原因 评价是否需要采取措施，以确保不合格不再发生 确定和实施所需采取的纠正措施 记录采取措施的结果 评审所采取的纠正措施 预防措施：为消除潜在的不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施。注：采取预防措施是为了防止“发生”，而采取纠正措施是为了防止“再发生” 预防措施程序： 识别潜在的不合格及其原因 确定并确保所需的预防措施的实施 记录采取措施的结果 评审所采取的预防措施 1.备选方案的选择 大多数项目都有多种治疗的提案。 选择治疗方案的基本准则： 第一，能够去除或抵消问题的原因。 第二，有利于优化成本。 第三，能为最终决策者所接受。 选择的方案过程。 第一，项目团队通过逻辑推理接受这个提案，相信该方案能满足前述的准则。 第二，该提案在现场或实验室通过了小规模试验。 第三，该提案在运作中进行了全面试验。 关注措施的副作用，克服阻力，实施方案 2.在实际条件下的测试和验证 治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的验证。 如果治疗措施涉及到的是产品的改进时，通常都要求进行实验室验证。 如果治疗措施涉及到的是对过程或管理方法的变革，也需要进行必要的研究讨论，必要时还需要通过小范围试运行来进行验证。 3.克服阻力，实施变革 提供参与的机会。 从小规模开始。 促进文化的变革。 获得高层管理者的支持。 （五）建立控制，巩固成果 质量改进是通过一个个项目的方式进行的，为了保证每一次改进都能够切实提高组织的水平，实现质量的突破，并且能够使改进的成果得到巩固，在治疗方案实施之后，还需要做好以下两项工作。 1.效果评价 2.在新水平上控制 1.效果评价 质量改进的目的是为解决了项目计划解决的慢性问题，实现项目使命陈述中的目标。 效果评价主要是从两方面进行的： 第一，问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少； 第二，是否改进的目标已经实现。 效果评价的方法很多，在诊断阶段用到的很多方法也可以用于效果评价。如排列图、因果图、控制图、流程图、过程能力分析等。 2.在新水平上控制 通过制度化和规范化的方法，用新过程替代老过程，要求在组织内实行，这样就可以保持改进所获得的成果，防止问题及其根本原因的再次发生，从而使组织达到了一个更高的水平。 为了确保新的标准和规范发挥作用，巩固改进成果，需要建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转。包括建立控制标准；评价实际绩效；与标准进行比较找出差异；采取行动消除差异。 四、其他改进方法和程序 PDCA循环（戴明环） 朱兰质量改进程序 克劳斯比质量改进程序 1.PDCA循环（戴明环） P(plan)-计划(策划) D(do)-实施 C(check)-检查 A(action)-处置 一种科学的工作程序或通用管理过程 ，通过不断循环持续改进产品、服务和工作质量。 PDCA循环（戴明环） 四个阶段 七个步骤 ? 1.策划，P 1．选择课题 ? 2．掌握现状 ? 3．分析问题的原因 ? 4．拟定对策并实施 2 .实施，D 3.检查，C 5．确认效果 ? 4.处置，A 6．防止再发生和标准化 ? 7．总结 ? 2. 朱兰质量改进程序 1．提出证据 2．项目认可 3．建立突破的组织 4．诊断历程 5．治疗历程 6．保持成果 3.克劳斯比质量改进程序 1．管理承诺 2．质量改进团队 3．质量测量 4．质量评价的成 5．质量意识 6．纠正措施 7．建立零缺陷项目的特别委员会 8．管理者培训 9．零缺陷日 10．设定目标 12．认可 13．质量委员会 14．重新开始 启动过程标杆超越 选择标杆过程组织 确立标杆 对照标杆测量绩效 分析差距分析了解所需改进/创新 启动改进/创新活动 启动六西格玛管理 明确过程输出的产品和服务 明确过程的顾客及其需要 确定提供顾客满意产品和服务的过程要求 明确和描绘过程 纠正过程中的错误、杜绝无用功 测量、分析、改进和控制过程并持续改进 质量改进？ 案例分析 质量改进 含义和特征 组织实施 改进流程 其他改进流程 QC小组 六西格玛管理 一、质量改进的含义和