汽车售后服务管理2_前台接待课件.pptVIP

2.1售后服务核心流程 流程是经验总结,可以少走弯路 ——指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质大众的品牌形象 从核心流程到世界级服务体验 重视客观的工作步骤 2.1售后服务核心流程 一汽—大众售后服务流程 丰田售后服务流程 2.2 优质服务及要求——1预约 时间有保障 对价格提前有了解 问题透明，心里有底 可以方便安排日程 可以得到更多的关照 2.2 优质服务及要求——1预约 2.2 优质服务及要求——1预约 1 预约 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图 所示。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。 预约可分为主动预约和被动预约