会员的服务工作.ppt

会员的服务 刘军建 1、服务的概念 定义一：（简言之）服务是行动，过程和表现。不是可触摸、看得到行感觉得到的有形物品。 定义二：（具体而言）服务是包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适、健康的形式提供附加价值。 2、售后服务的概念 售后服务就是充分了解会员，研究会员心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取会员的品牌忠诚度。 3、售后服务的重要性 对于工程，售后服务的重要性表现在以下6个方面： ①能够扩大会员群体的宽度与深度，发展忠诚会员 甚至是终生会员； ②推动以老带新工作的进展； ③提高工程产品的信誉度与美誉度； ④有利于工程企业形象的整体对外输出； ⑤为工程营销工作的开展奠定扎实市场基础； ⑥增加工程在同行竞争中的优势地位。 对于工作人员，售后服务的重要性表现在以下5个方面： 1 能够得到会员认可，成为会员朋友； 2 推动会员再次复购； 3 达到培养忠诚会员、巩固老会员的目的； 4 增强口碑效应，树立工作人员形象； 5 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。 4、售后服务的内容 对于工作人员，售后服务的内容主要有9个方面： 1 经常性打回访电话；（如 2天、1周、20天、月度、接近服完） 2 及时满足会员健康需求，解决客户心理疑难问题；（如 过生日、买鲜花、看望生病客户等） 3 为客户解决一些力所能及的实际困难； 4 提供一些文化产品，让客户体会到工程品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等） 5 经常看望重点会员，产生复购与口碑效应； 6 必须有主动服务意识，确保会员满意，认真聆听会员讲话； 7 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”； 8 传达工程最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访； 9 工程定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。 对于售后服务中心的工作范围主要有5个方面： ①解答会员疑难问题；（产品知识、病理知识） ②询问服用效果、指导客户科学服用方法； ③给会员灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等） ④与宣销部门互通信息、统一观点与口径，对于会员提出的难题尤其需要沟通并及时处理； ⑤征求会员意见，改进工作，培养忠实会员群； ⑥监督一线工作人员的售后服务情况。 5、工程售后服务部门的服务要点 ①定期给每位购买产品的会员进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作） ②尽量把会员异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到工程会场，减少退货； ③遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理； ④售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现。 ⑤售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉； ⑥已购客户检测表要有具体参数登记，以便于复查时，有对比的真实数据，同时让工作人员准确掌握客户情况，保证仪器促销效果； ⑦会员数据库的建立与录入；（详细记录已购会员的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等） ⑧采用个性化优质服务满足客户需求。 6、合格售后服务人员必须具备的条件 1 服务态度：真诚、热情、服务至上； 2 掌握基础的专业知识； a 工程发展史、产品性能与价格； b 其它保健品工程竞争对手的情况； c 会员提出的一般问题的回答技巧； d 工程营销、客服、科研、物流等部门的工作流程。 3 工程的概况是否了解； 4 产品的证书、奖项证明是否清楚； 5 工程其它产品（如脑白金、黄金搭档等）功能、价格、历史了解如何； 6 工程及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。 7、工程统一对会员的维护 1 为老会员举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等； 2 举办科学保健面面观座谈会； 3 根据会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动； 4 组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等） 5 花力量搞好社区健康服务站建设。 目前我们市场部售后