《商务办公接听电话技巧》.pptx

商务办公接听电话技巧;一、接电话礼仪：1、电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。2、在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！易威奇公司”。3、接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你是谁”，“你是哪儿”，或者“你有什么事?”4、通话中不得对着话筒打呵欠、吃东西，也不要同时与其他人闲聊，结束通话时要认真道别，而且要恭候对方先放下电话。5、遇上不相识的人打起电话没完，非得让其“适可而止”时，说得应委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”而应当讲“好吧，我不占用您的时间了”。;6、接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：“请稍等”，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。7、倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话”。8、如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了”。9、代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误并告诉对方会及时转告。例如：“我再重复一遍，您看对不对。。。。。。好的，等他回来我立即转告他。”10、代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。有必要应当口头提醒相关人员及时回复电话。;11、对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内同简明扼要告诉接收人。12、如果分机转接出错，应告知对方“抱歉，***不是这个号码，他（她）的分机号码是**我先帮您转接，如果没有转过去请您再重新拨***号码，请稍等。”然后迅速将电话转接到正确的分机上。13、如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。特别指出：如果有电话找领导，应当先确认领导是否具备接听电话的条件，确认后才给予转接。在转接电话之前，可以确认对方的公司名称及来电人士姓名，但不必追问其找领导的具体事项。如果领导不在座位，或者正在接听其他电话，以及不具备接听电话条件时，应当用纸笔记录来电信息，交与领导处，有必要时应再次提醒领导来电信息。;二、接听电话处理技巧 当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路。那么，当你的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅速完成，如果你让电话铃响的时间过长，对方会挂断电话，你便会失去得到信息或生意的机会。以下几点是你在接电话时可以参考和借鉴的技巧。1、随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。2、自报家门一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。;3、转入正题当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后感到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。4、避免将电话转给他人自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你作出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”;5、避免电话中止时间过长如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你尅每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍等片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌的情对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍侯。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等？我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然