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充分了解顾客 2006/3/25 ※ 顾客是什么 顾客是全世界最重要的东西 顾客是商业经营环节中最重要的人 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源 顾客是商店各种经营活动的血液 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人 顾客是我们应当给予最高礼遇的人 顾客至上，顾客是王，顾客永远是对的 进店顾客的不同型态 (1)??? 纯粹闲逛型 这类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品，他们进入商店后有的行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨、徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去 (2)??? 巡视商品行情型 这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。推荐的商品局限于：新商品、新进商品、畅销商品、珍奇品、促销商品。 (3)??? 胸有成竹型 这类顾客的购买心理是“求速” 把握顾客购买动机 (1)什么是购买动机 为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一个大大的写字台？因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能表明拥有者爱学习、文化修养高等等。 影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。 一、?? 具体购买动机 求实 求廉 求便 求安 求美 求优 求名 求新 攀比 嗜好 影响顾客购买动机的因素 一、商品因素 二、媒介因素 三、经营要素 四、社会因素 一、商品因素 1、??商品质量 ①、商品是满足消费者物质和精神需要的基础，它直接刺激消费者的感官，并给予直观印象。是影响购买动机的最主要因素。商品的生命就是质量，它是商品的最基本要素 ②、商品质量优劣程度应如何去评价呢？商品质量是由商品的使用价值导出的一个概念，制造商往往强调商品的技术性(包括原料、成份、工艺构造、款式、颜色、规格等)，而商品在市场上，决不是单纯以这方面为标准，而是着眼于在市场上的适应程度，因为商品 是以消费者的爱好和需求 为中心的，应该是技术性与经营性相互结合。 ③、商品质量不是单纯地出于实用质量的问题，而是商品质量在人们心理上的作用问题。有些商品的质量并不好，仅仅由于产地、品牌、装璜、流行性等与吕质无关的差异正好符合人们或某一类型消费者的爱好和需求 ，那么这种心理上的“软质量”也可以算作质量好的商品。 2、商品价格 价格高会抑制顾客的购买欲望，相反，价格低则能诱起顾客的购买欲望 二、 媒介因素媒介是能从商业角度介绍或引导买卖双方发生关系的人或物 1、广告介绍 广告是经营活动中传播信息的重要手段，在制造商、商店和消费者之间起重要的沟通作用，厂商为了打开产品的销路，商店为了招揽生意，往往通过广告宣传，如电视、电影片头、报刊、广播、路牌、海报、POP等等向广大消费者进行公司形象和产品的宣传，以刺激消费者的购买动机。 2、陈列与展示介绍 通过陈列与展示能充分地显示出商品的具体形象、性能、品质、用途，使顾受到影响。 3、? 口头介绍 ①???? 员工的介绍，因为顾客选购商品不一定都“行家”，他们往往有一种信赖营业员就是“行家”的心理，所以我们的介绍起着左右顾客购买动机的重要作用。 ②???? 消费者在亲威、朋友、邻居、同事、等周围社会关系方面 的口头介绍 后，受影响而购买某种商品，我们把它叫做口碑传播。口碑传播是要靠商品 ，商店长期的良好信誉建立起来的。 三、 经营要素 又称服务因素，是指经营上或服务上能引起消费者产生特殊的感情、偏好与信任，使之习惯于前往该店购买，或吸引一些顾客慕名前来购买的一种因素，即惠顾动机。这种行为驱使力来自于： ? 四、社会因素—顾客类型划分 不同的消费者，由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同不件商品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。 1、年龄 ①老年顾客 l?????? 买心理稳定，不易受广告宣传的影响 l?????? 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下，是在亲威朋友推荐下才会购买未曾使用的某种品牌的商品 l?????? 希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品 l?????? 购买时的动作缓慢，挑选仔细、喜欢问长问短 l?????? 对营业员的反应非常 ②中年顾客 l?????? 多属于理智购买，购买时比较自信 l?????? 对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济、质量又好，还具装饰效果的商品感兴趣 l?????? 喜欢购买已