前厅与客房管理概述.pptVIP

前厅与客房管理 任课教师：毛 峰 联系电话 E-Mail :139.com 2014年2月 前 言 CH1 :前厅部概述 CH2 :客房预订管理 CH3 :前厅接待管理 CH4 :前厅日常服务与管理 CH5 :房价管理与客房经营统计分析 CH6 :前厅信息沟通与宾客投诉处理 CH7 :客房部概述 CH8 :客房对客服务规程与服务质量管理 CH9 :客房的清洁保养 CH10:客房设备用品管理 CH11:棉织品及洗衣房管理 CH12:客房安全管理 CH13:21世纪酒店前厅与客房经营管理发展趋势 CH1:前厅部概述 主要内容 1. 前厅部的地位、作用与任务 2. 前厅部的组织机构及岗位职责 3. 前厅环境布局和环境设计 4. 前厅部对客服务流程及特点 §1.1 前厅部的地位、作用与任务 一、前厅部在酒店中的地位和作用 1. 前厅部是酒店业务活动的中心 2. 前厅部是酒店形象的代表 3. 前厅部是酒店管理机构的代表 4. 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 5. 是酒店塑造良好宾客关系的主要部门 6. 其他功能和作用：营销、安保、沟通协调等 §1.1 前厅部的地位、作用与任务 二、前厅部的主要工作任务 1. 销售客房及其他酒店产品 2. 联络协调对客服务 3. 提供各项前厅服务 4. 管理客账和客史档案 5. 提供有关酒店经营管理信息 6. 管理和控制房态 §1.2 前厅部的组织机构及岗位职责 一、前厅部组织机构设置基本原则 1．结合实际，精简高效 2．合理分工，便于协作 3．任务明确，统一指挥 二、前厅部组织结构设计 1．大型饭店前厅部机构 2．中型饭店前厅部机构 3．小型饭店前厅部机构 §1.2 前厅部的组织机构及岗位职责 三、前厅部主要下属机构的职能 1．预订处（Room Reservation） 2．接待处（Reception） 3．问讯处（Information） 4．前台收银处（Cashier） 5．礼宾服务处（Concierge ,Bell Service） 6．电话总机 （Switch Board） 7．商务中心（Business Center） 8．大堂副理（Assistant Manager） §1.2 前厅部的组织机构及岗位职责 四、前厅部主要岗位的岗位职责 1.前厅部经理 2.前台主管（领班） 3.前台接待员/前台收银员 4.门童/行李员 5.大堂副理/宾客关系主任/金钥匙 6.总机主管（领班/话务员） 7.商务中心主管（领班/文员） §1.2 前厅部的组织机构及岗位职责 五、前厅部管理人员素质要求 1．知识要求 文化程度（专业知识）、管理理论、政策法规、宗教民俗礼仪常识 2．能力要求 业务能力（精通本职）、沟通应变能力、组织协调能力、外语计算机能力 3．经历要求 工作经验、培训学习经历 §1.2 前厅部的组织机构及岗位职责 六、前厅部服务人员的岗位素质要求 1．职业道德与礼貌修养 正派诚实敬业、待客热情、分寸适度、表情自然、微笑服务 2．仪容仪表 面容整洁大方、精神饱满、饰物协调美观、服饰整洁美观合体 3．性格与心理素质 性格开朗、乐于助人、富于耐心、讲究合作、善于自我调节情绪 4．技能技巧 语言交际技能、业务操作能力 案例分析 一天傍晚，已经是前台中班员工快下班的时候了。前台在岗员工人数是常规数2名（一名领班，一名实习生）。前台后区办公室，前台主管还没有下班（按常规应该下班了，但是他还在做自己的事）。大堂上，大堂副理也还没有下班。前厅部经理已经下班了。MOD（manager on duty）当天也是有的。礼宾部有5人，分别是领班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隶属前厅部的各部门都正常运作中。 案例分析 　　突然，酒店大堂正门外的广场上来了3辆坐满宾客的大型BUS，是该酒店派去机场接一个会议团的（虽然按照预定，应该明天这个时候到达的，但是当天临时变更计划，改了到达时间，也就是说，早到一天），随后接踵摩肩的一大群人，毫无秩序可言的从大BUS上下来，拥到前厅。乱哄哄的、争相恐后的去前台做CHECK IN...... 　　 　　当时场景乱的一塌糊涂，然后在后区办公室里的前台 主管得知了此事，赶忙从办公室冲去前台，平易近人的帮忙前台员工一起做CEHCK IN手续。 　　整个大堂，当时乱的，和就要爆发“第三次世界大战”一样的乱！直至所有CHECK