第章CRM战略的实施和变革.pptVIP

4.3.1 CRM战略实施中的整合 ERP 企业信息整合系统 SCM CRM 目标客户 及其需求 4.3 实施CRM战略变革 图4-7 CRM战略实施中的整合 1. 价值链的系统整合 需求计划 生产计划 分销计划 2. SCM与CRM的整合 优化分销渠道与网络——必须实现与企业系统、客户知识、销售、营销和客户服务等前台功能的集成——大量定制成为可能 3. ERP与CRM的整合 内部资源的整合——客户关系管理：销售、营销和服务与支持业务流程的信息化（市场需求信息、客户资料信息） 供应商界面管理系统 　　　　　　 内部系统 　客户界面系统 优化与商业伙伴的关系结构 　　 促进内部作业 　　　　 优化与客户的业务关系 降低采购成本 　　 提高生产力 　　　 　增强服务的有效性 供应商 供应商 互联网 内联网 外联网 供应商 ERP 互联网 内联网 外联网 客户 客户 客户 SCM CRM 企业信息 整合系统 4.3.2 业务流程再造与CRM战略实施 1. 业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR)的内涵 强调以业务流程为改造对象和中心，旨在企业战略目标指引下，以客户需求为导向，从根本上重新思考企业业务流程，构建出新的企业流程，以在成本、质量、服务和速度方面获得绩效改善 2. BPR的核心思想 打破企业按职