顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度影响的实证的研究___以英语培训业为例.pdfVIP

摘要 摘 要 在顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度驱动作用的理论和实证研究程序中， 存在着主观因素以及所选取的行业不一致等原因，导致目前的研究还存在着不一 致的结论。有的学者认为顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度有影响，也有不少 学者认为顾客满意度和转换成本与顾客忠诚度无关。因此，我们有必要对顾客满 意度和转换成本对顾客忠诚度的影响状况进行实证研究，利用我们的研究成果对 我国的顾客忠诚度驱动模型进行补充和拓展。 我们在总结国内外顾客忠诚度的理论发展和研究成果基础上，将本次研究的 重点内容放在以下三个方面：一、转换成本的构面，以及它们与顾客忠诚度的相 互关系；二、不同满意程度下，各种类型的转换成本是如何影响顾客忠诚度的； 三、顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度影响程度的比较。在前述研究目的的基 础上，我们以英语培训行业的学员为研究对象，同时提出了一个英语培训行业的 顾客忠诚度驱动模型，并对南京市四家英语培训学校的学员进行问卷调查，最后 应用相关分析和回归分析对调查数据进行处理分析，通过分析来探讨顾客满意度 和转换成本对顾客忠诚度的影响情况。 研究结果表明：程序型转换成本和关系型转换成本都是正向影响学员的态度 忠诚和行为忠诚，其中关系型转换成本中的个人关系损失成本对忠诚度的正向影 响最为显著，而财务型转换成本则负向影响学员的态度忠诚和行为忠诚；顾客满 意度正向影响学员的态度忠诚和行为忠诚，但与学员的行为忠诚并不是线性关 系；在不同的满意状态下，三类转换成本对顾客忠诚度有着不同的影响作用。 最后我们利用研究的结果对英语培训学校提出了几条针对性的建议：一、通 过增强品牌质量的建设和提高学员进行转换的利益损失成本，来提高学员的态度 忠诚；二、通过与学员保持长期良好的合作关系，增进彼此的关系信任和降低经 济风险感知，来提高学员的行为忠诚；三、通过合理利用顾客转换成本来吸引新 学员；四、通过有效测量满意度来驱动学员的忠诚度。 关键词：满意度转换成本态度忠诚行为忠诚 Abstract Abstract Inthetheoreticaland studiesofcustomer empirical loyalty-drivenpower，there are wellas factors，asinconsistenciesselected other subjective industries，andfactors， ledtothe alsoconcludedtherewere presentstudy inconsistencies．Somescholars believethatcustomersatisfactionand costs onthecustomer switchingimpact scholarsbelievethatcustomersatisfactionand costsare loyalty，butmany switching unrelatedwithcustomer needtohavea of loyalty．Therefore，weempiricalstudy customersatisfactionand costs onthecustomer useof switchingimpact loyalty，then ourresearchresultsto and ourcu