健康会所服务实用手册.docVIP

某 某 健 康 会 所 服 务 手 册 第一章 行业概述 现代社会，足浴足疗在日本、台湾等地发展成为服务产业，规模迅速成长，80年代足道服务业自海外传入内地，历经二十余年时间，在国内得到了迅速地发展，据统计，国内现在正式注册的足部按摩企业有20多万家，从业人员有500多万，年产值超过1000亿人民币。目前，全国足道连锁行业年产值正以20%的速度增长，消费人群以35%的速度递增，并逐渐向品牌化、高档次、高品质服务、科学化经营管理迅速迈进，发展前景十分广阔。 经济的高速增长，必然伴随着休闲保健产业的发展，这是经济发展的一条规律。从目前我国的生产力水平看，“休闲保健”已经成为我们这个时代的特征之一，也是社会文化活动的重要组成部分。休闲保健不仅为消费者喜闻乐见，而且成为人们放松身心、交友待客、商务洽谈的理想选择，成为吃、住、玩的便捷经营、连锁经营、综合经营的重要手段，也是消费经济新的发现点、着陆点和生长点。积极地引导人们文明、健康、科学地“休闲保健”，已成为中国社会现实急迫需要解决的重大问题。 为此，国家和地方政府针对休闲保健服务业积极制定新政策，鼓励和促进这个行业和市场的发展。许多民营企业在经营其他行业取得成功后迅速转向该行业，它们共同的特点是投资小、市场大、消费人群易于锁定、资金回笼比较快，对解决失业和就业、增加国家税收立竿见影。同时，在我国医疗保障不到位、看病吃药费用昂贵的情况下，休闲保健还能发扬“预防胜于治疗”、“保健有益健康”的观念，促进和改善个人生活质量和身体素质，提升社会的文明程度。 同时，大力发展“休闲保健产业”，也将极大地促进消费、拉动内需、繁荣市场、增加税收、创造就业、减少失业，将是构建和谐社会的一举多得的明智之举。休闲保健产业可谓利国、利民、利他、利己，是一种完全健康的具有发展前景的产业。 第二章 会所服务 二、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义，实际上就是对服务人员的行为语言的一种要求。 2、注解Service S-Smile微笑—微笑是通往天堂的钥匙。 E-Excellent出色—每一项细微的服务工作都要做得很出色。 R-Ready准备好—随时有很好的心理状态，为客人提供服务。 V-Value价值—应让顾客感觉费用支出与所得到的服务是价值相等。 I-Inviting邀请—主动邀请客人光临公司，主动邀请客人参与游戏或活动。 C-Creating创造—精心创造出使客人能享受热情的服务氛围。 E-Eye眼光—始终用热情友好的眼光看待客人，观察并判断客人的需求，及时提供服务，使客人时刻感到我们在关心他。 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指向宾客提供的服务，在产品的使用价值上，在精神上和物质上，适合和满足宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性： (1)功能性：是指设备设施发挥的作用和功能。 (2)经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 (3)安全性：确保宾客的生命财产不受影响和损失，身体和精神不受伤害。 (4)时间性：准确、高效和节省时间。 (5)舒适性：公司的设备设施要适应客人的习惯和要求，包括适用性、整洁、美观和秩序。 3、检验服务的好与坏，靠的是什么：是客人的感觉。我们应该永远给客人留下好的感受。 那么怎样给客人留下好的感受呢？ 1、靠服务员的意愿。 2、培养服务员的待客技巧（待客艺术）。 三、什么是客人？ 1、客人就是我们的朋友。 2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 4、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人在帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。客人是最终给我们发工资的人。 5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 6、客人不是我们争吵的对象，你永远不可能在争吵中获胜即使你是对的。 7、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 8、客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 第三章 仪容、仪表和仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 1、仪容—指人的容貌。 2、仪表—即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 3、仪态—指人在行为中的姿势和风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度