导游服务技能课件第一章导游服务概述.ppt

教学课件 《导游服务技能》 第一章 导游服务概述 第一节 导游服务的产生与发展 第二节 导游服务的范围与原则 第三节 导游服务的性质与特点 第四节 导游服务的地位和作用 第五节 导游服务的发展趋势 本章学习目标 二、导游服务的原则 （一）安全第一 保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。一旦发生安全事故，不仅旅游者身心痛苦，也会使旅游服务部门的一切努力付之东流，还会造成经济损失，影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉，有时也会危及导游人员自身的安全。因此，导游人员必须树立“安全第一”的思想，在带团过程中提高警惕，常备不懈，加强安全防范，保护旅游者的安全。同时，还要时刻提醒旅游者注意安全。 二、导游服务的原则 （二）旅游者至上 “游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传口号，更是旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。 　　“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。 二、导游服务的原则 （三）维护旅游者合法权益　　1985年9月17日—26日在索非亚第六届世界旅游大会上通过了《旅游权利法案》和1996年11月28日国家旅游局发布的《旅游社管理条例实施细则》中都对游客的权益进行了规定。 二、导游服务的原则 （四）平等礼貌待客 导游员的职责是必须为全体宾客服务，为每一位旅游者而存在。在工作期间，导游员可能会遇到亲朋好友，但要注意，切勿让团队的其他成员知道这种关系；带团外出旅游时总会遇到几个比较合得来的旅游者，但切忌让某位或某几位团员垄断了你的时间。“为大家服务”原则就是要求导游员不偏不倚，对每位旅游者都一视同仁，给予关照。如果导游员不按这个原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人却冷落另一部分人，厚待一部分人但拒绝为另一部分人服务，必然会导致旅游团内部关系的紧张，会使猜疑和嫉妒产生和发展。 二、导游服务的原则 （五）规范化服务与个性化服务相结合 　　规范化服务具有类似于法规的约束力。关于导游服务，目前已经发布了两个标准：一是1995年6月11日实施的《导游服务质量》国家标准；二是由国家旅游局1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。　　然而，按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质导游服务。因为这两个标准只是对导游质量提出的基本要求，向游客提供优质服务。应将规范化服务与个性化服务相结合起来。个性化服务是按照游客要求而提供的服务。 小结--21世纪的导游 1、独立性强 二、导游服务的特点 独立性强是导游服务最突出的特点。独立执行旅游接待计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交 流、独立处理突发事件 2、脑体高度结合 作为一名导游员，脑体高度结合。没有丰富的知识和专业技能， 没有良好的综合素质和独立工作的能力，不可能圆满地完成一个旅游团队的导游任务。 3、复杂多变 服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多，人际关系复杂。因此导游人员一定要有强烈的事业心和责任感，要有很强的组织协调能力和公关能力。 4、跨文化性 现代旅游跨越国家与地区、跨越民族与宗教、跨越性别与职业的综合性活动。因此，导游员要了解不同国度的文化差异，选择服务对象能够理解和接受的语言表达方式。 5、与服务对象密切接触 一名游客加入团体旅游，食、住、行、游、购、娱六大要素都要安排，除去休息的几乎所有时间，都和导游分不开。他们在一起度过一天、数天甚至更长时间的旅游时光。从某种意义上说，导游就是这个旅游团队中的灵魂。也正因为服务对象被服务的时间长，强调的是对人的全过程服务，所以旅游地旅游服务一般比较高，不允许有瑕疵出现 江西省模范导游员 第四节 导游服务的地位与作用 （一）导游服务的地位 1、旅行社服务的核心 在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱 2、旅游服务的标志性产品 现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。 （二）、导游服务的作用 一、纽带作用 导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，它把旅游接待服务中的其他各项服务有机地联系起来。表现为： （1）承上启下 导游人员既是国家方针政策的宣传者和具体执行者，又旅游接待计划的实施者。同时，旅游者的需求及对现行旅游产品的意见、建议等，导游人员了解得最为清楚，应及时地将各方面的信息上报给旅行社，并反映转达至上级管理部门。顺