危机管理的新原则：不能逃避不能躲藏.DOCVIP

危机管理的新原则：不能逃避不能躲藏 最近市场上充斥着公司道歉行为。美泰公司(Mattel)首席执行管罗伯特?埃克尔特(RobertEckert)9月12日当着一参议院小组委员会对在公司数百万玩具上发现含铅的油漆而道歉。9月14日，网上证券商TD美国交易公司(TDAmeritrade)首席执行管乔?莫格利亚(JoeMoglia)因黑客入侵导致含有客户地址、电话号码和电子邮箱信息的数据库外泄而表示道歉。苹果公司(Apple)的首席执行管斯蒂芬?乔布斯(SteveJobs)在9月6日因公司在那些坚定的拥趸排长队以599美元购买高端产品iPhone后仅一周就将产品降价到399美元而道歉。戴尔的高管们8月份在公司博客上道歉，因为公司未能及时交付部分特定型号的手提和台式电脑。另外在2月份，捷蓝航空公司(JetBlue)因为冰暴而取消了250趟航班，从而导致部分乘客在停机坪上的等候时间长达11个小时，公司为此也做出了道歉。 　　所有这些道歉普遍给人感觉就是高管们反应迅速以避免相关事件对公司声誉产生损害。在沃顿商学院的教授们看来，虽然并非所有公司危机的程度相当，但处理这些事件都有统一的原则和方法。首先，公司应该在数小时内而非数天内做出回应。公司的回应包括通过多种媒体发表经过深思熟虑的道歉词，并且提出部分补救措施以避免事件再次发生。 　　这中间的风险非常高。如果公司能正确处理这些事件将得以继续保