客户关系管理44444.ppt

SCM编制：张惠 客户关系管理 1 CRM管理思想 2 CRM核心管理思想 3 CRM软件 4 CRM的客户分析 5 企业如何成功实施CRM 6 CRM与ERP、SCM的整合 1 CRM管理思想 1.1 以产品为中心到以客户为中心 1.2 从交易营销到关系营销 1.1 以产品为中心到以客户为中心 随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。 （1）生产时代 这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。 （2）产品时代 随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。 （3）顾客时代 随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向。顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。 1 CRM管理思想 1.1 以产品为中心到以客户为中心 1.2 从交易营销到关系营销 （1）交易营销 在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。Daniel Charmichael曾经用漏桶形象地比喻这种营销方式。 （2）关系营销 关系营销以系统论为基本思想，将企业放在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。它认为，企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 客户关系管理 1 CRM管理思想 2 CRM核心管理思想 3 CRM软件 4 CRM的客户分析 5 企业如何成功实施CRM 6 CRM与ERP、SCM的整合 CRM核心管理思想 CRM核心管理思想 2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系 2.1 为什么研究CRM 客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多，以下是权威机构研究的结果： 企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入； 吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍； 20%的客户创造了超过80%的收入和90%的利润； 5-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户； CRM核心管理思想 2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系 （1）优化客户体验 管理客户全接触 接触点是CRM中的一个最基本的概念，描述了企业与客户任何一次接触活动及其结果，任何一个接触点都是一真实瞬间的客户体验。 识别潜在大客户 细分价值客户正是CRM的核心思想之一，CRM认为客户是应该分等级的，价值客户是企业利润的源泉。每个企业都应该建立自己的客户价值金字塔，通过客户价值精确量化，实现客户关系的量化管理，找出企业的价值客户。 （2）提升客户价值 客户全生命周期 客户关系管理强调，关注360度完整的客户生命周期——客户与企业之间的关系要经历一个由远及近、自浅入深的发展过程。 保留与提升客户 保持对企业有利可图的客户；识别对企业无利可图的客户；对无利可图的客户，企业要有一个很好的策略，使得他们有利可图，或停止与无利可图的客户的交往。 企业在客户生命周期中对客户进行全方位、全阶段的管理需要客户化营销。 CRM核心管理思想 2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系 （1）管理理念 ERP(企业资源计划) ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力，追求的是满足客户需求、及时交货的同时最大限度降低各种成本，它是以提高内部运转效率为中心的，其最终目标是节流。 CRM CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而