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酒店服务品质管理研讨 宁波开元大酒店人力资源部 如何做好品质管理 基本要求——学而时习（专业）疏导有方 现场走动——透过现象看本质 开拓眼界——怀疑与审视并行 纠正预防——正确指导对症下药 效果确认——质量体系认同 基本要求——学而时习（专业）疏导有方 修德忘名 读书深心 磨练福久 参勘知真 心虚明理 心实却欲 鲧禹治水 现场走动——透过现象看本质 书读至乐 物观化境 充分发挥现场管理人员的主动性（职责分明） 你授权了吗？（明与暗） 勇于承担责任！（如果错了你会勇敢面对吗） 禽流感，米糠 认真听取宾客的意见和建议（终结者） 开拓眼界——怀疑与审视并行 高度不同对现象的认知不同（管理者与操作者） 角度不同采取的措施不同（宾客与服务） 深度不同理解的方法不同（品质管理） 纠正预防——正确指导对症下药 时间控制：在合适的时间查巡 目的控制：紧扣主要问题 范围控制：掌握要点，深入浅出 分析控制：数据事实分析要求实效 反馈控制：最快时间反馈与整改 ——循环跟踪—— 效果确认——质量体系认同 目前的操作是否适用？ 与实际的服务连接得上吗 目前的效果是否明显？ 宾客的确认效果怎样 目前的流程和方法是否适用与ISO？ 管理方法介绍——莲花宝典 独孤九剑 破剑式——重新审视流程，否定自我 荡剑式——对比新旧方法，整合服务断层 撩剑式——寻求服务支点，完善品质 破气式——破除弊端，与时俱进 截剑式——不断提高发现问题的眼光 落剑式——创新思维，不断变革 破刀式——快刀斩乱麻，迅速反应 破枪式——想尽一切办法解决问题 破掌式——做你所写，写你所做 品质管理六要求 发挥品质管理效能 重视酒店运行管理 努力提高专业水准 及时完善运作系统 不断提高学习能力 加强现场巡视管理 笑傲江湖的三个问题 一、品质管理与质量体系的结合该怎么做？ 二、面对服务品质发生了问题，管理着该怎么应 对？ 三、品质管理的最终目的是什么？ * * 宁波开元大酒店人力资源部 宁波开元大酒店人力资源部 宁波开元大酒店人力资源部 宁波开元大酒店人力资源部 宁波开元大酒店人力资源部 宁波开元大酒店人力资源部 宁波开元大酒店人力资源部 宁波开元大酒店人力资源部