1喜来登培训课程2--表示友善.docVIP

页数 课程2概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1 课程2概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2 课程2概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3 课程2概述……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 1 课程日程 主 题 活 动 所需时间（大约） 欢迎／复习课程1在工作时进行的习作 课程2的目标 [电影评述] 我们如何沟通 应付客人的态度 我们说什么 我们怎样说 身体语言 归纳/总结要点 讨论………………………………………………… 展示………………………………………………… 录像／讨论………………………………………… 展示………………………………………………… 展示/角色扮演……………………………………… 小组练习…………………………………………… 部门实例…………………………………………… 练习………………………………………………… 展示………………………………………………… 录像重播…………………………………………… 讨论………………………………………………… 角色扮演…………………………………………… 展示………………………………………………… 8分钟 6 5分钟 8 15分钟 9 1分钟 14 10分钟 15 10分钟 17 3分钟 17 10分钟 19 3分钟 24 2分钟 24 3分钟 25 10分钟 26 5分钟 28 共需时：85分钟 投影机用透明片分发笔记的原本材料…………………………………………………………………………………………………………………………… 30 在讨论工作时使用标准1的体验后，小组开始探究标准2：[用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。] 小组将观看录像片，展示希尔顿酒店员工能干但缺乏热诚；相反。 喜来登员工的友善热诚态度，令客人有宾至如归之感。接着，小组分析录像片。 组长指出沟通的三种方法：我们说什么、如何说及身体语言。讨论和小组活动，有助正确运用这三种沟通方式。 首先，小组的集体练习帮助员工选择适当的言词，与客人和同事正互相沟通。然后，员工参加练习以辨别不同的语气声调。 组员再次观看录像片，观看时，将声音关掉，集中观察身体语言；然后进行典型的部门与客人接触情景的角色扮演，并将过程录下。 在培训课程中，组长应强调每个喜来登员工，均要令客人感到受欢迎和舒适的重要性。 然后，组长归纳要点、总结并定下作业题目。 1．重述工作时应用标准2：[用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。] 2．重申下列要点的重要性： 知道说什么 知道如何说一声调语气 知道如何向客人传送适当的非口头讯息。 在这中课程，我们将通过不同的活动和教材，以提高组员的学习兴趣及鼓励积极参与。 小组将讨论工作时的作业。 投影机用透明片。 录像片戏剧性地展示员工与客人和同事互相沟通的正面及反 面事例。 小组讨论录像片中展示的情景。 集体解决问题。 分发的笔记。 使用录像机辨别正确和不正确的语气声调。 与员工交流工作上的个人经验。 将小组进行典型的与客人接触情景的角色扮演录下。 在这中课程前，先检查下列材料是否齐备： 为你准备的 培训课程指南 一盒VHS录像带[电影评述] 三份投影机用透明片的原本材料（第34至36页） 五份分发笔记的原本材料（第34至36页） — 我们选择的言词（将不正确用语转为正确用语） — 客人角色 — 员工角色 — 观察员工角色 — 工作时[表示友善]记录表 你需准备的项目： VH